终端卫浴导购销售技能培训PPT.ppt

销售过程及技巧 客户异议意味着… 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 解除异议 第一步：异议处理的开场 销售过程及技巧 解除异议 异议处理的步骤 认同：您考虑的很对！ 理解：是啊，买套房子不容易，装修出一个有 特色的家，更是要精挑细选、反复比较。 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客原因： “为什么您这么认为呢？” 以疑问的口气重复顾客的异议： “您认为价格贵了点？” 销售过程及技巧 解除异议 第二步：了解异议的动机 异议处理的步骤 如果是怀疑，提供证据。 问：你们都说自己产品是铜的，但也有会生锈的啊？ 答：铜不会生锈这是常识，您看到生锈的产品我没检测也不敢去评论，但申旺的龙头是有检测报告可以看的。您看，这是检测报告，上面材质有标明。 如果是缺陷，强调其他卖点。 问：202不锈钢听说比较容易生锈。 答：日常使用注意点也还可以；它的价格会低很多。 销售过程及技巧 解除异议 异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释 销售过程及技巧 解除异议 异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求! 俗话说：嫌货才是买货人！ 销售过程及技巧 解除异议 四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议 销售过程及技巧 确认需求 1、辨别顾客购买意愿、客户类型 销售过程及技巧 确认需求 A、同行：一般关注店铺装潢、看价格，老练的试产品 B、装潢公司：一副上帝模样，简单浏览过产品后直奔主题 C、消费者：远期消费者——定下期房 中期消费者——刚买下现房，在了解材料行情 近期消费者——房子装修已近尾声 不同年龄段，及男性或女性等等 他们各自进店后的行为模式是什么，很难用语言表述，只能靠自己多留意、多分析归类，就能练出一眼识人的“火眼金睛”了，让自己的精力留给那个最有价值的顾客！ 顾客购买行为类型及应对策略 销售过程及技巧 确认需求 一、 谨慎型 　　此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。 　　对策 　　推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。 　 顾客购买行为类型及应对策略 销售过程及技巧 确认需求 二、犹豫型 　　这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。 　　对策 　　对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。 顾客购买行为类型及应对策略 销售过程及技巧 确认需求 三、 冲动型 　　冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。 　　对策 　　应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。 顾客购买行为类型及应对策略 销售过程及技巧 确认需求 四、圆滑型 　　这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易达成交易。 　　对策 和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。 顾客购买行为类型及应对策略 销售过程及技巧 确认需求 五、决断型 　　态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。 　　决策 　　这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……] 顾客购买行为类型及应对策略 销售过程及技巧 确认需求 六、排斥型 　　这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排