经典实用有价值的企业管理培训课件：构建客户忠诚度的六大途径PPT.ppt

* 　训练纲要： 客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式； 诚实经商的定义； 诚实做人的定义； 诚实经商的魔鬼时间分水岭； 诚实经商与诚实做人的本质区别。 ?途径三：诚实经商的商业定义 构建客户忠诚度的六大途径 * 主要案例： 三株的骗与不骗；上海某空调厂家被诬陷； 赵本山卖拐；美国强生。 ?途径三：诚实经商的商业定义 构建客户忠诚度的六大途径 * 途径四：客户判断是非的独特标准 为什么客户不依据事实说话？ 为什么客户错了也不认错？ 为什么客户常常以偏概全？ 为什么客户无视商家的改进措施？ 为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？ 为什么营销人员（促销员）根据工作规范为客户提 供服务，而客户却说走就走？ 构建客户忠诚度的六大途径 * 构建客户忠诚度的六大途径 ?途径四：客户判断是非的独特标准 以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义 个人秉性代替礼仪规则：喂！……；服装价格多少？ 放纵自我与严格商家并重：买插头。 只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装饰公司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销行为的商业定义。 * 途径四：客户判断是非的独特标准 商家判断是非的错误标准 以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义 商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要求自己） 以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题：醒醒该吃安眠药了；服装标签。 把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求：比如：停电、汽车销售、售楼 构建客户忠诚度的六大途径 * 构建客户忠诚度的六大途径 * 课程目的 系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 明确客户就是上帝的理论依据 明确客户购买决策中的需求 进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪 掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度 构建客户忠诚度的六大途径 * 客户服务新理念途径一： 商家的商业行为定义 客户服务新理念途径二： 客户需要的四种价值 客户服务新理念途径三： 诚实经商的商业定义 客户服务新理念途径四： 客户判断是非的独特标准 客户服务新理念途径五： 客户投诉的步骤与需求 客户服务新理念途径六： 营销是为售后服务工作提供“服务”的 ? 构建客户忠诚度的六大途径 * 构建客户忠诚度的六大途径 构建客户忠诚度的主线： 基本要求是帮助客户解决问题； 最终目的是满足客户最终需求。 * 构建客户忠诚度的六大途径 商家商业行为 定义 客户需要 的四种价值 诚实经商 的商业定义 客户投诉 的需求 客户判断 是非的标准 营销是为 售后服务工作 服务的 构建客户忠诚度 的六大途径 * 构建客户忠诚度的六大途径 途径一:商家的商业行为定义 为什么客户很少认同我们公司的规定？ 为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？ 我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？ 为什么我们的员工常常觉得很委屈？ 为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？ * 企业到底是做什么的：卖房子？做美容？做服装？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？卖刀具？ ---都不是！ ?途径一:商家的商业行为定义 构建客户忠诚度的六大途径 * 构建客户忠诚度的六大途径 产品导向型 商家商业行为思维角度 客户目标导向型 商家商业行为思维角度 产品角度。比如：国家规定的合格率是…… 客户购买产品或服务的最终目的是否达到。 比如：客户购买汽车的目的是为了安全地提高工作效率，为了提升生活品质----这才是客户购买汽车定额最终目的，而购买汽车只不过是为了达到上述目的的手段而已。当客户上述目的没有达到时，厂家站在“产品导向性的思维角度”说的任何话语都是对消费者的伤害和不负责任，而假如上家站在“客户目标导向型的思维角度”来考虑客户的需求，那么客户就有可能会满意商家的产品和服务，就有可能让客户对商家产生忠诚度。 合同角度。比如：这不属于合同规定的范畴…… 双方责任角度。比如：这是由于你使用不当造成的 商家付出的