[信息与通信]售后服务体系和服务现状的详细说明还有地要修改.doc

售后服务体系和服务现状的 详细说明 北京创和世纪通讯技术有限公司目录 第一章：创和世纪服务体系 3 服务体系的构成 3 服务体系对应的ITIL模型 4 响应体系 5 响应体系的工具 5 响应体系提供的文档 6 维护体系 6 维护体系的工具 6 维护体系的文档 7 服务质量管理体系 7 故障分级 7 故障应急响应 8 故障升级机制 9 组织管理及分工 9 管理规章制度 10 故障管理的职能升级 11 服务满意度调查 12 第二章：备件保障体系 13 备件库的设置和管理系统 13 备件服务体系的构成 13 备件响应体系 14 备件储备体系 16 备件监督体系 18 针对用户的备件策略 18 第三章 服务标准及服务响应时间 20 需求分析与现场服务响应时间分析 20 服务标准 20 服务级别 21 服务流程： 23 服务章程： 29 服务内容 32 现场巡检服务 32 现场维修服务 32 设备搬移服务 33 定期提供维修、维护报告 34 服务保障 34 备件保障计划 35 人员保障 36 安全条款 41 服务监督 42 应急预案 42 备机替换 42 紧急调用工程师 42 紧急调用备件 43 紧急调用第三方资源 43 第四章：服务体系和服务现状的详细说明 44 第一章：创和世纪服务体系 创和服务管理的目标是为用户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。 服务体系的构成 创和世纪技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。 体系各组成部分的定义： 用户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等； 响应体系－第一时间受理用户的需求，以最快的速度解决问题，保障用户系统尽快恢复正常； 维护体系－对用户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议； 质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常； 服务体系对应的ITIL模型 北京创和世纪通讯技术有限公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。 服务级别管理－目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为用户节省成本、提高用户生产率； 服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理用户的各种服务需求； 突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作； 配置管理－识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产； 变更管理－确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平； 可用性管理－目标是优化用户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标； 安全管理－制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重用户系统信息的必威体育官网网址性； 问题管理－对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导； IT服务管理认证资质推出时间不长，但其非常强的实用价值和市场适应性成为世界上IT管理高级领先的标志。北京创和世纪通讯技术有限公司已经有四名员工通过ITIL基础管理的认证，并有更多的员工在考试准备阶段。 响应体系 响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理用户的服务需求，尽快恢复用户系统的正常运行。 用户有问题可以通过Ticket客服系统、热线电话、Email、传真、Web网站与技术支持中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理用户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的任务，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当客户需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理和现场支持，当客户还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。 响应体系的工具 为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如： 呼叫中心； 问题处理的升级制度；