[其它]01_消费者行为导论_2011.ppt

6. 享受乾淨與健康環境的權利 環境是屬於全體成員的，因此消費者有權要求廠商的行銷手段和產品必須不傷害到環境的乾淨與健康。 7. 弱勢但免於受傷害的權利 相較於一般的消費者，弱勢消費者往往沒有辦法取得決策相關的資訊，他們之中的大部分人也並沒有充分的自由或知識去進行產品比較，同時在面對有瑕疵的產品時，也經常無法採取補救或申訴的措施 以下是我們採用的課本之重點 一、行銷觀念之發展 行銷觀念 產品觀念（product concept） 銷售觀念（selling concept） 執行行銷觀念 區隔、選擇目標市場與定位 行銷組合 二、消費者價值、滿意度與保留 消費者價值（customer value）是消費者知覺利益與為獲取利益所需投注之資源間比值，知覺價值是相對性和主觀性概念 消費者滿意度（customer satisfaction）是消費者對產品或服務實際功效所形成之知覺與預期比較的結果 消費者保留（customer retention）所強調者在於維持顧客與公司交換關係，而不會轉換至購買競爭者產品 三、數位科技對行銷策略之影響 消費者比以往擁有更多權力 消費者比以往接觸更多資訊 行銷人員必須比以往推出更多產品和服務 行銷人員與消費者間交易方式愈來愈強調互動性與即時性 行銷人員可以更快速、便利地收集消費者資訊 影響所及超越以個人電腦連結上網之範疇 行銷人員所面對的挑戰 數位革命 對消費者行為 造成的影響 傳統行銷觀念 價值與保留導向行銷觀念 僅生產能銷售之產品，而非銷售能生產之產品。 利用技術使消費者能依據自身需要使用廠商所生產的產品。 非強調產品；強調產品能滿足的需求。 強調產品知覺價值，以及其能滿足之需求。 銷售比競爭者更得以滿足消費者需求之產品或服務。 基於對消費者需求之瞭解，發展消費者覺得比競爭者更有價值的產品。 探討消費者需求和特徵。 探討各種消費者需求和特徵有關之利潤水準。 瞭解購買行為歷程和對消費者行為的影響。 瞭解與公司產品有關之消費者行為。 認為每位客戶之交易為間斷性銷售。 認為與每位客戶的交易是持續式交換關係中之一環。 基於消費者地理、人口統計、心理、社會文化、生活型態與產品使用特徵進行市場區隔。 使用混和區隔，即結合傳統區隔基礎與顧客購買公司產品的資料和使用模式。 以擁有共同特徵之消費族群為目標市場，並透過大眾傳播媒介接觸此些消費者。 投資於技術，以透過數位管道傳播一對一行銷訊息。 使用單向促銷方法，其效果藉由銷售資料和行銷調查探測之。 使用互動式溝通，使傳播之資訊能依據消費者對先前溝通訊息之反應進行客製化修正。 基於消費者購買量設計忠誠方案。 基於消費量和消費模式區隔消費者類型。 鼓勵顧客回流並購買更多量。 增加顧客轉換成本，並鼓勵其購買更多量，藉以提高公司利潤水準。 根據欲接觸之消費者數目決定行銷預算。 基於每種區隔群中代表性顧客之終身價值，以及吸引其為顧客所需花費之資源評估行銷預算。 執行消費者滿意度調查，並將結果呈報管理者。 執行顧客滿意度調查，瞭解顧客口碑，並利用此研究結果增進消費者關係。 創造消費者信任度、忠誠度，以及滿意度。 創造顧客親密感和與完全滿意、歡愉型消費者建立鏈結。 傳統行銷觀念與價值導向、保留導向行銷觀念之比較(不考) 四、行銷道德與社會責任 社會行銷觀念此觀念主張行銷人員必須奉行社會責任原則，無論所提供的產品、服務，或者滿足目標市場的方法，都必須保護或增進消費者和社會整體的利益。 行銷道德或社會責任都是決定企業效能的重要因素，從事各項與社會責任有關的活動，不僅可改善企業在消費者、股東、金融業者和其他大眾心中的形象，就終極目標來說，更可增加銷售績效。 消費者心理/行為的其他資源 APA Monitor- Direct Market News- Advertising Age- PsychNet- Society For Consumer Psychology- /marketing/scp Encyclopedia of Psychology- /links/Environment_Behavior_Relationships/Consumer/ * * * * * * * * * * * * * * * 消費行為導論 消費行為 單元一 授課教師：黃 光 玉 單元重點 什麼是「消費者」？其與「顧客」和「工業用戶」有何不同？ 何謂「消費者行為」（此學科的內涵）？ 消費者行為有哪些主要的特性？ 影響消費者行為的因素有哪些？ 消費者行為的思考架構為何？ 有哪些學科也為消費者行為學科的發展帶來貢獻？ 消費者權利主要包括哪幾項？其內涵為何？ 何謂「消費者」（consumer）？ 「顧客」（customers）分為「消費者」（consu