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[其它]6-PSTAR五星级服务2011年6月第四版
2008年12月9日,一位陈姓客户将一面写有“平安人寿? 诚实可信”的红色锦旗送到了青海分公司。他握着工作人员的手激动地说:“谢谢你们,真的谢谢,在你们公司买保险没有买错,你们的诚信和服务让我信服和满意!” 陈某在购买保险3年之后检查出罹患胃癌初期,正当陈某一筹莫展的时候,在公司业务人员的帮助下,陈某向公司提出了赔付重疾保险金的申请。公司两核部工作人员受理该案件后,立即展开了全方位的核实工作,以最快速度给付保险金总计6万余元,解决了客户的燃眉之急。 报案 申请 调查 通知 领款 申诉 咨询 掌握理赔流程——与业务员相关的流程 理赔流程虽然不是由我们来做的,但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。 协助客户及时拨打95511进行报案 提醒客户注意报案时限和索赔材料的要求,协助客户收集相关材料,并及时将材料送达公司 及时关心和慰问客户,并尽可能帮助客户解决一些紧急的问题或困难 不要代表公司向客户作出任何理赔承诺 客户被拒赔时做好说服解释工作,以实际行动关怀和帮助客户,化解客户心中的不满 保护客户的个人隐私权 理赔过程中我们要注意的事项 电话交费 ——是指客户拨打合作银行的电话银行交纳续期保费,目前使用招行借记卡和平安银行借记卡进行电话交费 提供便捷持久的续收服务 平安人寿目前可为客户提供六种交纳续期保费的方式: 银行转账交费 ——是指客户签订银行转账授权书,我司从客户授权的扣款账号扣取续期保费,目前我司支持工、农、中、建、邮储、招行和交行的存折和借记卡扣款 客户柜台自交 ——是指客户到公司的客服门店交纳续期保费,可进行刷卡和现金交费 人工上门收费 ——是指由公司派业务员(或保全外勤、收展员)按照客户提供的收费地址主动上门收取客户的续期保费,并在24小时内交纳至公司指定银行。按照保监会的相关要求,目前人工上门收取现金仅限于保单期间保费1000元以下的保单(若当地保监局另行有规定的以当地规定为准) 网上交费——是指客户登陆合作银行的网上银行交纳续期保费,目前可使用11家合作银行的借记卡和信用卡进行网上交费 手机交费 ——手机交费是通过手机银行交纳保费的一种全新方式。目前手机银行有两种交费方式: 1、客户只需开通建行借记卡手机银行业务,将建行帐户与手机号绑定,即可随时随地便捷交费; 2、客户可在客服柜面标有“中国建设银行”标识的自助终端上进行手机号、银行卡和保单号的绑定,绑定完成后,公司将定期给客户发送交费短信,客户按照要求回复即可交费。目前可支持招行、平安银行、光大和民生的借记卡。 如何提供便捷持久的续收服务 提醒客户,及时交费 掌握各种交费方式,帮助客户实现便捷的交费 及时更新客户信息 重要时刻回访,及时了解客户动态 服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高的,最重要的是有一颗真诚、热情的心,想客户所想,急客户所急,才能为客户提供真正的五星级服务! 树立P-STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供简捷周到的保全服务之保单E服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务 Thank you! * 2001年,平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目,通过对柜面服务进行标准化改造,在全国范围内实行统一的外部形象,统一的服务行为模式,以及统一的内务管理及考评系统。 2000年7月17日,中国平安电子商务“新概念PA18”金融网站向平安内部系统正式开通。同年8月18日正式启用。以“理财新概念和生活新概念的融合”为基准的理念把平安带进了网络时代。 PA18相当于一个每周七天每天24小时的电子客户服务柜台,它能够突破时空限制,提供真正“AAA式服务”,即在任何时候、任何地方,以任何方式为客户提供金融服务。在保险栏目中,平安的客户、准客户、非客户都可以了解平安,或查询个人的一些资料情况;同时,网站的证券栏目还从投资者角度出发,提供全程增值信息与安全交易服务。对此,业内人士评价道,PA18追求的是对客户服务的“一网打尽”。 1996年11月,平安在保险业界首创寿险“客户服务月”活动;2000年,该活动升级为“客户服务节”,时间上从一个月延长至三个月 1997年,平安在业内率先推出急难救助服务。2003年,平安将原有的国内、海外急难援助进行全面整合,推出全新的“平安全球急难援助服务” 。 2000年7月,平安实施信息化战略,建立了中国第一个综合金融服务网站 PA18相当于一个每周七天每天24小时的电子客户服务柜台,它能够突破时空限制,提供真正“AAA式服务”,即在任何时候、任何地方,以任何方式为客户提供金融服务 2000年7月28日,中国平安“CALL CENTER”正式成立,并在两个月时间里实现了“95511”在全国30个省市的全面开通,标
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