前台基础礼仪和规范.ppt

前台基础礼仪和规范 上海房屋销售有限公司 主讲 杨维凯 大纲 仪容仪表 饰品佩戴 基本规范 规范用语 假设的前提 每个人都想成为最棒的前台 都有两只耳朵，一张嘴巴！ 人到心到，手机关掉！ 一、仪容仪表 古人云：“哀莫大于心死” 仪容仪表DEPORTMENT GROOMING 仪容仪表DEPORTMENT GROOMING 仪容仪表DEPORTMENT GROOMING 二、饰品佩戴 风格一致 以少为佳 符合规范 三、基本规范 你是否以最快的速度处理电话？ 你是否做到了微笑服务（对每个人）？ 你的装束是否让对方感觉舒服？ 你是否会自觉问候老总？ 你是否准时上班？ 肢体语言比口头语言更重要! 四、规范用语 在我和别人接洽事情时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答。如果这些问题没有相通，即使在人行道上踱了3个小时，也不会进他的办公室。 （一）提高表达能力 3要求： 语调要温和 表达要热情 语速中等 （一）提高表达能力 要点： 声音清晰、柔和 避免口头禅 避免语速过慢 避免发音出错 （二）提高打电话的效率 要点： 打电话前认真思考 多用礼貌用语 语调温和、自然 语速中等 （二）提高打电话的效率 实务： 铃响3声之内接听 外线“您好，上房销售!” 内线“您好，请讲” 不要打断别人的讲话 结束时表示谢意，等对方先挂断 谢谢！ * * 要成为最棒的前台，就一定要好好地塑造自己的形象！ Professionalism is having the necessary skills and projecting an appropriate image in carrying out one’s role. 专业是拥有必要的技能并且以恰当的形象 扮演各自角色。 S KILLS ＋ I MAGE I DENTITY 身份 M ANNERS 礼貌 A CTION 行为 G ROOMING 仪容 E NTHUSIASM 热心 You don’t have a second chance to give others your first impression. 你没有第二个机会给别人你第一印象。 戒指的佩戴规范 戴在食指 想恋爱结婚，但还没有恋人 戴在中指 已在恋爱中 戴在无名指 戴在小指 已订婚或结婚 独身，不想结婚 哈佛大学商学院院长 韩曾 了解客户：就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，更加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶，客户经常以此来取笑他， 很 显然，客户希望业务员有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点后，业务员下决心改变自己这样一种形象，于是…… 贴近客户：如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢？泰国保险公司的例子 不要太突出：销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装 会使人失去自尊和社会责任感。 了解客户：就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，更加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶，客户经常以此来取笑他， 很 显然，客户希望业务员有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点后，业务员下决心改变自己这样一种形象，于是…… 贴近客户：如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢？泰国保险公司的例子 不要太突出：销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装 会使人失去自尊和社会责任感。 * * * 了解客户：就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，更加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶，客户经常以此来取笑他， 很 显然，客户希望业务员有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点后，业务员下决心改变自己这样一种形象，于是…… 贴近客户：如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢？泰国保险公司的例子 不要太突出：销售