[社会学]2010年广东九大服务行业居民评价调查报告.doc

2011年广东九大服务行业居民评价调查报告 为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2007年3月开始，历时近2个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。 本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等5市，进行居民问卷调查。 本次调查在被调查城市中各抽取样本200个，共完成有效问卷1000份，被访问的调查对象中男性占54.7%，女性占45.3%，其中，26-45岁年龄段的居多，占67.8%，大专以上学历的比例为56.9%，47.9%的受访者月收入超过2000元，详见图1： 调查问卷各题设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五个测量等级，“满意”赋值100分，“比较满意”赋值80分，“一般”赋值60分，“不太满意”赋值40分，“不满意” 赋值20分。 一、调查主要结论 1、广东九大服务行业的总体服务满意度平均得分为77.69分，表明，我省公共服务业各方面的工作得到广大居民的肯定和认可。样本城市九大服务行业总体满意度见图2： 2、在调查的九大服务行业中，居民对供电（南方电网）的总体服务满意度评价最高，得分为89.48分。详见图3： 3、九大服务行业各行业第一名分别是： 供电业：南方电网广东电网公司 电信业：广东移动 民航业：深圳航空公司 交通业：广州地铁 银行业：中国银行 保险业：太平洋人寿保险 供油供气：中石化 二、供电服务评价 1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，得分为89.48分，其中，73.88%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为11.24%，表示“一般”的占5.19%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为9.63%； 2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均在84分以上，其中，居民对供电质量的评价最高，满意度为94.08分。详见表1： 表1 供电服务各指标的评价得分 评价内容满意 （%）比较满意 （%）一般 （%）不太满意 （%）很不满意 （%）满意度得分总体评价88.23.16.320.395.32供电质量77.219.30.72.40.394.08服务水平71.312.48.96.11.289.24服务态度71.58.88.79.21.887.8本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传70.39.15.513.21.986.5495598服务热线及网站提供的服务74.4126.16.60.890.46停电前发出通知的途径和方式74.911.71.78.43.389.3电力故障抢修到达现场时间72.111.34.69.12.988.12行风评价6513.54.213.63.684.48平均分89.48注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同 3、通过对“供电服务”各项内容评价的得分进行简单平均，得到各市供电服务的平均得分。从各城市评价来看，佛山市居民对本地供电服务评价最高，得分为94.45分，云浮市居民的评价稍低，为86.88分，详见表2和图4： 表2 各市供电服务评价得分 评价内容佛山广州深圳河源云浮总体评价98.1298.6896.493.7490.46供电质量94.7894.8294.7694.7491.32服务水平93.386.9289.6289.6686.94服务态度92.7687.5287.4486.8483.8本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传93.686.1281.684.786.3295598服务热线及网站提供的服务93.8291.589.5890.6686.86停电前发出通知的途径和方式93.392.5287.887.8284.26电力故障抢修到达现场时间94.888.0486.3885.4885.76行风评价95.5688.287.1485.3886.22平均分94.4590.4888.9788.7886.88 4、本次调查中，居民反映最突出的问题是：营业网点少，缴