[管理学]饭店管理 第1章.ppt

第一章饭店和饭店管理 教学目标 掌握饭店的涵义 掌握我国饭店经营新理念 了解管理人员应具备的素质 了解我国饭店管理的多种形式 第一节 饭店的涵义 饭店的概念 饭店的性质（经济和社会文化功能） 饭店业务的特点  饭店的概念 饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 改革开放前：社会旅馆、政府招待所 改革开放后：高档旅游饭店、低档社会旅馆 饭店的性质 从社会文化形态看：饭店是社会功能组织 房屋、设施设备、相关配套 满足社会需求的使用功能 饭店运营的物资 从业人员 良好的环境 饭店的经营理念和行规 饭店的性质 从经济形态看：饭店是企业，是独立的企业法人 合法的法人资格：在财产、经营、人事、利益、责任方面独立自主 必备的生产要素 正常的经营活动 合理的产权制度 饭店的业务特点 饭店产品的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 无形性 硬件：设施设备——有形的 软件：服务——无形的（竞争要素） 现代饭店越来越显示出以劳务服务为主、设施设备为辅的产业特性。 时空特性 时间上：不可储存性 空间上：不可移动、不可储存性 改变——价格杠杆调节：钟点房、空间的功能变换 综合协调性 综合性是指饭店产品不是一个部门孤立提供的，而是所有部门共同提供的综合体。 各部门协调一致才能提供完整的饭店产品 强文化性 硬件 软件 注：特色、水准、系统性、各国文化的和谐统一 国藩代蟹 因为直隶总督曾国藩喜好吃蟹，但因季节所限，保定便以鸡蛋、鱼肉等原料调和出的一道具有蟹味，但吃蟹不见蟹的特色菜品。 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 饭店作业以单体劳动为主，员工既要有一定的随机应变能力，又要能够自我约束，自我调节。 第二节 我国饭店的发展趋势 经营理念上 以顾客为中心和个性化服务 市场主体定位和主题饭店 创名牌饭店 管理人员素质的新发展 管理人员必须是好的领导者 管理者的道德意识 职业管理者 知识型专业化的管理者 第三节 我国的饭店管理 一、我国饭店现代化管理的历程 （一）初创饭店现代化管理1980s经验 科学 ⑴合资饭店的出现标志着我国饭店现代化管理的开始。 ⑵内资饭店在硬件和软件上的改革。 软件 ⑶注重饭店管理人才的培养：引进+培养 （二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理（学建国） 2、以规范为中心的科学管理 3、以市场和体制改革为中心的星级管理 我国饭店管理的多种形式 业主自行组织班子管理 委托管理(全权委托) 参与管理 咨询管理（咨询顾问） 租赁管理（租金、利润分红） 特许经营 托管 Tremont Hotel Astor Hotel Ritz Hotel RITZ的奢华从你进入大门起便能清晰地感受到，巨大的水晶灯，巴洛克风格的座椅上蒙的是丝绒，沙发的面料也有精致的绣花，被称为镜廊的橱窗通道展示的都是真正顶级品牌的商品，这些品牌即使在时尚杂志广告中也难得一见，因为能够消费得起这些产品的人全世界只有几千人，他们来巴黎通常会下榻RITZ酒店。 Ritz Hotel 北京东方饭店 北京东方饭店 * * 管理公司 手工作坊式 管理模式 顾客就是上帝 官商衙门 理念 现代化、豪华 俭朴 设施 合资饭店 我国传统饭店 体制：事业 企业，岗位责任制 经营意识：注重经济效益 注重制度化、规范化