第七章 金融关系营销管理.ppt

老顾客管理——积极地留住老顾客： 老顾客是企业的重点顾客。 忠诚顾客管理： 忠诚顾客管理是顾客关系管理和重点顾客的核心或关键。 主讲人 ：李 原 内部营销与外部营销 金融企业的营销重点是外部市场（顾客）营销，营销的目的是通过外部营销获得收益，内部营销的成功是外部营销成功的前提。 主讲人 ：李 原 金融企业的使命 营销战略审视 企业内部分析 营销战略制定 营销服务质量管理系统 （实施、监控与持续改进） 关系市场调查 行业分析 内部营销 职能部门及跨 越职能部门的 计划与措施 外部营销 职能部门及跨 越职能部门的 计划与措施 关 系 营 销 战 略 框 架 主讲人 ：李 原 内部营销 内部营销的含义： 内部营销的要素： （1）在何处、向谁进行内部营销； （2）营销什么； （3）如何营销； （4）为什么要进行内部营销。 主讲人 ：李 原 内部营销的定义及特点： 内部营销是指金融企业在其内部从营销管理的视角管理其人力资源，把员工当作顾客，通过领导/管理性服务和加强内部沟通，创造员工满意，吸引、开发、激励、留住胜任的员工，为外部顾客提供满意服务，以保证外部营销成功的营销活动。 内部营销的管理： 内部营销管理有一整套完善的规则。 主讲人 ：李 原 外部营销 外部营销的含义： 外部营销是相对于内部营销而言的，是金融企业运用营销手段与外部市场所进行的营销活动。也就是通常所说的市场营销。 外部营销的重点： 质量营销、顾客关系管理、关注顾客的价值链、建立营销服务质量管理反馈于监测系统。 主讲人 ：李 原 整合营销 整合营销，即促进企业与其顾客和其它关系利益人发展品牌关系、注重沟通活动、整合各种营销方法的一种营销模式。它强调如何塑造品牌关系、维护和强化品牌关系（顾客关系）的永久价值，重在品牌价值、品牌资产的无形资产的管理，重视企业的每一位员工影响顾客的能力和品牌信息，通过加强品牌关系提高品牌价值。 主讲人 ：李 原 第七章 金融关系营销管理 金融关系营销概述 金融市场营销的类型 1．组织营销： 即金融企业为建立、维持、完善目标顾客对本企业整体的正确认识、观点、行为，以使其忠诚与本企业而进行的营销活动。 主讲人 ：李 原 2．服务营销： 即通过比竞争对手更好、更全面、更富有特色的服务与其拉开距离，显示不同，赢得顾客。其核心是超值营销。重点一是质量营销，二是口碑营销。 3．变化营销： 即以充分认识市场环境和自身条件的必然变化为前提，不断推出新概念、新产品、新技术、新服务等。 主讲人 ：李 原 4．知识营销：即金融机构通过参与知识创造、传播、利用和发展的过程而开展营销，将金融产品与服务和顾客在特定的知识结构上建立稳固的关系，吸引、维持日益增多的顾客。 5．信息营销：其一是数据营销，其二是信息留存营销。 6．时机营销： 即把我特定的、有利的时期、时节、时刻和利用各种事件开展营销。 7．直复营销：包括指导性营销、直接营销。 主讲人 ：李 原 8． 基准营销：其核心是识别出市场上最好的营销组织，列出其高人一等的方法、技巧、实践、优势，与自身进行比较，以其优势和特色作为本企业开展营销的基准（参照系），制定出自己的更具有挑战性的营销目标。 9．频率营销：也称为频繁营销。 10．环境营销：即绿色营销、生态营销。 主讲人 ：李 原 11．娱乐营销：即金融机构通过各种娱乐方式、方法、创造娱乐性营销环境，愉悦顾客、促进销售。 12．权利营销：即利用各种权利因素进行营销。 13．后营销：即在经销产品/服务以后，坚持以维持现有顾客、创造和培育忠诚顾客群为目标，所进行的一系列营销活动。其核心是加强顾客服务和留住老顾客。 14．全球营销 主讲人 ：李 原 金融关系营销的含义 金融关系营销的定义：所谓关系营销，又称合作营销，就是指金融企业以吸引和留住长期的忠诚顾客为目的，通过综合运用市场营销学、管理与商务沟通、信息管理、顾客管理等多方面的理论、方法与技巧，把产品质量、为顾客服务、营销活动和情感有机的结合起来，专注于发展、维护、增进与顾客的信任关系，建立顾客忠诚的营销活动过程。 主讲人 ：李 原 金融关系营销的特点：