6.2综合经营服务项目的策划.ppt

6.2综合经营服务项目的策划 6.2.1综合经营服务项目的 市场调查与预测 1.市场调查与预测的作用 2.市场调查与预测的步骤 1.市场调查与预测的作用 物业管理企业开展综合经营服务的主要目标是更好地为业主服务和更多地为企业赚取利润，要实现这一目标，必须进行科学决策，而充分的市场调查和正确的市场预测是科学决策的基础。 2.市场调查与预测的步骤 （1）做好准备工作 （2）进行市场调查 （3）进行市场预测 6.2.2综合经营服务项目的选择 1.选择常规项目或进行创新 2.横向合作 3.优先选择物业管理企业的优势项目 综合经营服务项目示例 教育类：托儿所、幼儿园、老年大学； 医疗保健类：社区医院或诊所； 商务类：商务中心、代购车（机）票、代办商务以及住户委托的其他服务项目； 维修类：家电、汽车、自行车及生活用品的维修务； 房地产中介代理类：房地产咨询、估价、中介服务，代理房屋买卖、租赁，从事建筑室内装潢装饰设计及工程施工等； 家政类：代请保姆或小时工、看护病人、订送报刊、为居民代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、代办购物； 金融邮电类：与有关部门合作开办金融门市或邮电网点； 环保物资回收：物资回收站、旧书报刊回收销售。 6.2.3综合经营服务项目位置的确定 1.选择集中或分散式布局 2.结合道路和交通安全等因素考虑 3.避免出现扰民问题 1.选择集中或分散式布局 根据服务项目的等级和服务人口数量，分散与集中布局相结合。规模较大的项目可集中布置，较小的项目则分散布置为宜，可使居民顺道或就近满足所需。 2.结合道路和交通安全等因素考虑 综合经营服务项目的布局还应考虑到与道路的关系和交通安全问题，一般应结合物业管理区域内及周边的道路、小区出入口、建筑类型、建筑布局方式、建筑形式来选址。 3.避免出现扰民问题 饭店、娱乐场所容易出现扰民问题，应尽量不采取“底商”的布置形式，如必须采取，则需要对经营时间和噪声、油烟排放等特别加以控制。 6.2.4综合经营服务项目策划书的编写 1.撰写策划书 策划书主要内容应包括： （1）目标市场现状分析与预测 （2）综合经营服务项目组合设计 （3）发展目标 （4）市场营销策略 （5）开展该综合经营服务项目所需的条件 2.提交领导审批 6.3综合经营服务项目的运作 6.3.1创造综合经营服务项目的条件 1.筹集资金 2.准备经营场所 3.配备人力资源和管理机构 6.3.2综合经营项目的组织和管理 1.选择经营方式 2.对服务收费进行监督 3.监控服务质量和环境 （1）制定产品质量管理标准 （2）派出专人随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况 （3）加强环境监控 （1）定期对承包的商户或专业企业进行考核 （2）按照考评结果挑选专业公司和承包商 （3）适时对项目进行调整 （4）总结经营服务项目的整体工作状态 （5）培养核心竞争力 [案例6-2] 综合经营服务项目组合设计 （3）爱车服务一条龙：代办年检、建立车辆档案、为长期出差在外的业主提供车辆护管服务。 （4）电脑电器上门维修维护及操作指引服务。 （5）提供装修设计套餐服务。 （6）为每一个有需要的家庭制定“个性化服务计划”。 （7）小区内设有24小时便利店，住户可以随时光顾。 （8）为不同年龄阶段的人群设计丰富多彩的社区文化活动。 其中所谓“个性化服务计划”，就是在满足业主共同需求的基础上，同时能够使不同业主的特殊需求得到满足，包括为业主建立健康关注档案、跟踪业主的健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估、定期组织身体检查和体质测试、根据业主身体健康情况定期给予饮食、起居、运动方式选择、健康预警等方面的建议或提示等。 该综合经营服务项目的组合设计充分体现了这一著名物业管理企业的服务水平和管理水平，为其提高在物业管理行业的知名度做出了贡献，也使业主得到可体贴周到、全面优质的服务。 怎样进行服务质量监控和进行服务效果考评。 思考题 1.在综合经营服务市场调查时应重点调查哪些内容？ 2.综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些？ 3.怎样确定综合经营服务项目的位置？ * * 商业类:便利店、超市、药店、菜场、摄影及照片洗印、加油站； 餐饮类:餐馆、快餐店、茶室、酒吧、学生小饭桌； 生活服务类:洗染店、干洗店、服装加工店、美容美发室、公共浴室、 洗车、汽车美容、净菜加工点、主食加工点、半成品加工点、接送小孩上下学、代聘家教； 文化娱乐类：书店、音像制品店、报刊亭、打字复印店、健身房、老年活动室、儿童活动中心、旅行社报名点； 4.服务效果考核 分析：根据所管住宅小区的中高档定位和业主多为都市白领的特点，某知名物业管理企业设计了以下综合经营服务项目组合： （1）训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各