第九章 物流客户服务管理.ppt

第九章 物流客户服务管理　　１、物流客户服务基本概念及其内容　　２、物流客户服务方式　　３、物流客户服务水平策略　　４、物流客户服务绩效评价与分析 * * 一、物流客户服务基本概念及其内容 1 物流客户服务的基本概念与构成 广义而言，企业为满足客户需求所付出之所有努力，皆可称之为客户服务。 狭义来看，企业所提供给客户之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。 美国罗纳德的交易全过程理论: 1.交易之前－－制定客户服务政策、提供客户服务政 策说明书给客户、设立客户服务组织机制等。 2.交易之中－－订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。 3.交易之后－－产品装设、保养、替换、维修、零件提供、客户抱怨处理、退货处理等。 所谓物流客户服务是对客户商品利用可能性的一种保证，它包含了以下三点：拥有客户所期望的商品（备货保证）；在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合客户所期望的质量（品质保证）。 关注客户服务原因： 1） 容易做生意（easy to do business with） 　　2）关注客户需求（sensitive to customer needs） 2 影响物流客户服务因素 （1）时间 （2）可靠性 　　1）提前期的可靠性。 　　2）安全交货的可靠性。 　　3）正确供货的可靠性。 （３）信息与沟通 （４）方便性 3 物流客户服务的主要特征与意义 1）物流客户服务的基本特征 （1）物流客户服务的结构性 首先，物流客户服务是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的，必然反映出结构性要求；其次，企业生产经营发展导致物流需求呈现多元化、综合化趋势，与之相适应的物流客户服务也就体现结构性变化。 （2）物流客户服务的差异性 （3）物流客户服务的增值性 物流客户服务的增值性直接体现了物流客户服务作为价值创造活动的成果。同时，也反映了物流客户服务对企业生产经营过程中产品和服务价值的增值作用。 （4）物流客户服务的网络性 客户服务组织的\客户服务技术的\客户服务需求的网络化 2）物流客户服务的重要意义 1）成为企业差别化战略的重要内容。 2）影响企业经营绩效。 3）有效降低企业经营成本。 　 4 物流客户服务内容 （1）基本物流客户服务 主要包括：提供书面的物流客户服务章程；告知客户的书面服务；建立物流客户服务的组织保证；确保物流客户服务系统的灵活性；建立物流客户服务的支持技术。 1）物流客户服务的基本内容 （ 2）增值服务 主要包括：提供缺货情况信息服务；提供订单信息服务；制定合理的订货周期；提供互动服务；提供转运服务；确保物流客户服务系统的准确性；提供便利的订货方式和渠道；提供合适的产品替代等。 （3）附加值服务 主要包括：提供安装、品质保证、维修、零部件供应等服务；产品跟踪；客户索赔、投诉、退货等服务；提供临时性替代产品服务等。 2）超值物流客户服务 超值物流客户服务包含非常丰富的内容，从现代物流的增值服务到物流客户服务过程中的环境协调以及高质量效率的满意服务。其中，完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。 所谓完美订货服务是指客户订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。 注意： 1）完美订货(零缺点绩效)之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。 2）完美订货作业所须进行的工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订货之服务是没有必要的。 二、物流客户服务方式 1 确定合适的物流客户服务水平 (1) 了解客户的需求 (2)了解企业自身的表现 (3)平衡成本与收益，选择最佳服务水平 1）物流客户服务与销售 2）物流客户服务与利润 2 物流客户服务模式 (1)从服务角度 从服务角度来看企业物流客户服务模式，包括： 自我物流客户服务模式 协作物流客户服务模式 第三方物流客户服务模式。 （2）从物流管理角度 　　功能物流管理模式 　　集成物流管理模式。 （3）从物流经营角度 　　连锁物流经营模式 　　代理物流经营模式。 3 物流客户服务方式选择的准则 （1）以市场需求为导向 （2）采取物流客户服务多元组合 （3）发展特色物流客户服务 （4）注重物流客户服务灵活性 （5）建立能把握市场环境变化的物流客户服务管理体制