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第二章 客房预订 学习目标与要求： 熟悉客房产品知识 了解饭店客房预订的方式及渠道 掌握客房预订的种类 熟悉并掌握受理客房预订程序 理解超额预订的控制方法 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续，也叫订房 第一节 客房产品知识 测试一：你喜欢哪家酒店？能写出你喜欢或会选择去实习的酒店客房的基本信息吗？ 测试二：一般星级酒店都有哪些房型？其相应的特点是什么？ 测试三：一般星级酒店能提供哪些产品和服务？其核心产品是什么？ 一、客房类型 （一）按房间床具的种类划分 1、单人间（Single Room）：一张单人床。 2、双人间（Twin Room）：国内也称标准间，设单人床2张 3、大床间（Double或Kingsize Room ）：设双人床一张 4、三床间（Triple Room），设3张单人床 （二）按房间等级划分 1、标准间（Standard Room） 2、高级间（Superior Room） 3、豪华间（Deluxe Room） 4、套间（Suite Room）: 普通套间（Junior Suite） 商务套间（Business Suite） 双层套间（Duplex Suite）:复式套房 豪华套间（Deluxe Suite） 总统套间（President Suite） （三）按位置划分 内景房(Inside Room) 外景房(Outside Room)：湖景房 、海景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room) 相邻房(Adjoining Room) 特殊类型客房：无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房 第二节 客房预订 一、预订的方式 （一）电话预订 优点：速度快、方便，便于沟通 缺点：容易出错 1、免费电话预订 800：主叫方只能是固定电话用户（包括小灵通），主叫免费。 400：是一个主叫付市话费，被叫付长话费的电话类型，400的主叫方可以是任何电话（座机手机小灵通） 携程预订电话：() 800-820-6666 ?400-820-6666(手机) 艺龙预订服务热线() 400-810-1010 [手机拨打] 8008101010 [座机拨打，免费] 2、专线电话预订 酒店预订电话：02083669383 （二）传真订房 优点：方便、正规，兼具书面凭 据特点，不易出现订房纠纷。 （三）互联网预订 目前国际、国内较先进的订房方式 通过网上直销或与网上中介等方式 优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化 （四）面谈订房 指住店客人亲自或委托他人到饭 店洽谈有关订房事宜。 有利于饭店推销客房产品，有利 于与客人建立良好关系。 （五）合同订房 指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。 二、预订渠道 根据客人是否通过中介机构订房，可分为 直接销售渠道 间接销售渠道：旅行社、航空公司、专门的饭店订房代理商、通过会议及展览组织机构等。 三、预订的种类 （一）非保证类预订（Non-guaranteed Reservation） 指没有任何担保的订房。 1、临时类预订 临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认。 根据国际惯例，饭店对临时预订的客人，会为其保留客房直至预订到达日当天下午18：00为止。 2、确认类预订 通常指饭店以书面形式确认过同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。 对确认类订房国际饭店业的惯例是，留房至客人预计到达饭店的当天下午18：00或双方事先商定的时间 （二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人通过使用信用卡、预付款和订立合同等方式来保证饭店的客房，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订，或称担保预订 饭店在没有接到客人取消预订的通知时，应为客人保留至抵店日的次日退房时间为止。 客人逾期不到店，也未事先取消预订，饭店就要从预订定金中或按合同或信用卡公司收取房费 1、信用卡担保（Credit Card） 2、预付现金担保 ：如现金、支票、汇款等形式。 3、合同担保：违约规定等 第三节　　预订业务管理 一、受理预订 二、明确订房要求 客人姓名、人数、抵离店日期 客房种类、数量、价格、付款方式 预订人姓名及地址、电话号码 特殊要求（ 接机）等 三、接受或婉拒预订 其考虑因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。 婉拒预订 1、主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量。 2、 记入“等待预订名单”(waiting lis