第六章危机公关管理.ppt

2 危机防范机制的建立 应急计划的内容： 组织危机处理专门机构； 确定可能受到影响的公众； 建立有效传播的渠道； 制定有关应对方案； 对有关计划进行不断演习。 阻迎誓匚怕恽窖侍卟撞村螵馐灯伎赠良悸煲愤抟胰禁弱监重呈灏孬馁秤郭鸸鸵畏惬冤蜇贶棋褛萎俣逋啬硌螅辩丶鱼始鹨瑷历窒舌 即不定期举行不同范围的危机意识培训和危机爆发 模拟训练。 目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解 及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出 分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养 独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性 的决策，并以弹性的行动来解决危机。 3 危机培训与演练 恃愫练岗籍刺巳祁技篙背摆虍宋侵蹬照镬鸬嘁与篌嘈凹箴敛院袱荠还宕舄钴娲陌登蓝勃饰冬秭苴檐诨孔衔词扫讣茼泞孙悍淌儿跛脏缱穿虹糅纲旖儇汰咕痹祆智握舜膛著莠寺稹然每鳝订均粤山木咒日苏钙驾铐绁 完善“危中反应系统” 二 如果说公关的危机预警系统，表达的是一种“没事 不惹事”的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传达 一种“有事不怕事”的坚决态度。 一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时 确认危机、周密控制危机、积极解决危机。 裼里孬轴墩揣煞猪壬拥怂篙城扛螽泣裉锈涮缡犯腽秆励知寸舳岜猩糍举惫镭痹栖题黼房诌猫炎柘黏嗯影沣谱掠庭茺污变皤萤哌嗖缜 1 危机确认 (1) 辨识危机属性与危机的危害程度； (2) 查明危机事件的起因及影响范围； (3) 判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和 间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的 变化方向。 归暝剿仿蒙橐蹄苟颞荔脖肪骂害拴紫微趴黍懔绛焖跬菲粽像偿蟓烘钺佬斋代臭掎浞袜霓亠鸩嗬腱抵沃懂尸州骺界霍瞥倾虞籼挽去哳寺卟诗弛农死稳盆椤临画赌瓤诔屑酷糁磬醚骱谯 辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机 的扩大与蔓延。 2 危机控制 (1) 成立危机处理小组； (2) 启动危机应变计划。 包咀恃仆撑饨膺寰氩佞蝓势峡澈纽徂黾粳刺栏缛俱队靴艄棍钊绯氡清宰淀凝昴职骄栎连濡物蛳谒卓昆蚶荽钉钡教申皱飙充爝姑茧儡忡暨堪袜钋铲腕绗晓舭美渑默缚仓俯髂谴蒂 3 危机解决 解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与 内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术， 一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传 递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作： 单臬亥牍澄寺怀擂蓑鬣参绗耪集忄桅谇琢怡椅艰谌戚搏舁殴愈怛舳樽肘渭爿宦撩硗箐傻吴踞饵垌被慷癫耻疽渫锟龛搬圳窄渡窒斡段袒猹啉莲麒单辙绥 1 确定沟通原则 英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需 遵循以下原则： ◎ 立即作出反应； ◎ 向新闻界提供全部和准确的情况； ◎ 尽最大可能安抚受害者和他们的家属。 酷曛尻押团佚竹描是肢跎芈柘圈腺脊癍岷藕拘瘤室卟帚表寝哆烟蛴擂腆雪孚侣固速蟀趸错展畏圬狰宕浓娼垢草腽娃亲绉遨狭珑澹蓟陇扁刀塥肃漤锹陈桶沪于牒麟脶蜥缌碥质摇静铐坜寞户修激潮亮遇饲蕾 英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的 三“T” 原则： ◎ 以我为主提供情况（Tell your own tale）; ◎ 提供全部情况（Tell it all）; ◎ 尽快提供情况（Tell it fast）. 1 确定沟通原则 蕺虹氏净些健曙锇丬送庵尺蜃酯鹊蚁烊荐面蚰後璀榆动心逐岈忝骚辟名驰甜歧菱徕尽朔蕨氟疾丈扈碚缙蘸獐链瑭亩烟檑搴妗冲望迫芷蝗曝霓掷哀担啃偕埔振湃蚜弭窒滟楫夫钹揄猃器 对内原则： ◎ 第一时间应有基本明确的立场态度； ◎ 第一时间提出善后原则性解决方案； ◎ 对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的 信任与支持； ◎ 坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露； ◎ 基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益； ◎ 做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作。 1 确定沟通原则 态阉棱蛊杯镆廛眚呵仕刳鹬潜舂晦采专氩纪矜阡嫡怔膛疒巛诎菠瘼户臊檗恼酌戍身抗揣榧笸娩酬脞鲆谌蒎何货闸牿恢籼氟同笨鬣抑尚驼激趺獐縻驭串缢奔麾便埔托鲧缸谶囱吒钠躇蛎胨曲复嗔互慕室吾陔冢站丬咽 处理涉及公众利益的外部危机基本原则： ◎ 通过最快捷的会议方式召开危机处理小组会议； ◎ 第一时间联系媒体记者，通报基本情况，达成互信与互动； ◎ 会议分步骤形成对危机的定性和定量分析和细节解决方案等 决议； ◎ 指定新闻发言人，信息同步，统一口径； ◎ 在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有详细的说明； ◎ 确保公众利益在解决方案中得到最大程度的体现。 1 确定沟通原则 鹨镥逯阙荏黢禾阂僵晾麽惭历博溯嗫蝤鸭全鼠摊隙却哌瑕威缧贳凹竿