任瑞萍第九章 旅游景区游客管理.pptVIP

第九章 景区游客管理 第一节 游客管理的内容与目标 第二节 游客行为影响因子分析 第三节 景区游客行为管理 第一节 游客管理的内容与目标 1、游客行为与景区管理 2、景区游客管理的内容 3、景区游客管理的目标 1、游客行为与景区管理 1）游客的双重身份 旅游产品生产过程和消费过程的不可分离性 消费者、生产过程中的重要环节 2）游客行为对景区的影响 A、游客是景区中的有机构成要素 B、游客是景区安全运营的影响者 C、游客是景区市场推广的参与者 2、景区游客管理的内容 景区的游客管理有广义和狭义之分。 狭义的游客管理：对旅游景区中游客的行为进行控制，即通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对人身和他人的负面影响。 广义的游客管理：对游客行为的控制、对游客安全的监督以及对景区资源的保全等。 1）规范游客行为 指从道德标准出发对旅游者的不文明行为加以纠正。 2）保障游客安全 生命和财产安全 进行安全教育、在危险地段通过警示牌告诫 3）保全景区资源 A、对旅游者流量、容量等方面的控制和管理； B、制定资源保全的措施，防止人为破坏等。 3、景区游客管理的目标 1）促进旅游者满意度提升 满意度是指旅游者在景区停留游览之后对整个游览经历的个人感知评价，包括景区的资源、景区的环境、游玩的心情、行程的安全度等。景区的管理者可以促进上述四个方面的优化，从而进一步提升旅游者对景区的满意度。 2）强化对旅游过程的控制 能够保证旅游全过程的流畅性、安全性以及满意性，对其控制分为两个层面： A、对旅游者的个人行为的控制 B、对游客流的规模和流向的控制 3）优化旅游景区经营效益 经营效益具有多元化的特征，分为经济维、生态维和社会维等维度。 第二节 游客行为影响因子分析 对游客行为影响因子的分析有助于管理者识别游客的行为特征并预测游客可能的行为方式，以实施积极的应对措施。 1、游客心理与旅游行为 2、游客气质与旅游行为 3、游客年龄与旅游行为 4、其他因素与旅游行为 1、游客心理与旅游行为 游客心理：是指旅游活动中旅游者的感觉、知觉、记忆、思维、情绪、情感、意志以及性格、能力、需要、动机、兴趣、理想等心理现象。 游客的心理对于其行为具有决定性作用，往往是其行为的主要动力来源。 常见的四种心理状态如下： 1）好奇心理 最为典型的心理特征之一，求新求异的心理正是旅游者旅游行为的根本动机。 旅游者的这种好奇心理并不具有持续性，在实际旅游过程中，会随着时间和距离的推移而逐步变化。 一般而言，在好奇心强度的波峰和波谷较易于发生事故，因此，在这些阶段游客管理工作应受到高度重视。 波峰：游客较为兴奋容易产生不理智和不文明的行为，对环境和景观资源造成负面影响。---在进入景区之前对其进行行为教育 波谷：旅游者的体力和注意力较差，容易引发安全事故。 ---注重对游客进行安全警示 2）占有心理 占有欲是每个人都有的普遍心理，从本质上来看，人是利己的动物，因此，每当看见美好事物人总是希望能够将其占为己有。 拥有自我意识和自我控制的社会个体，可以合理地控制自己的欲望及行为。 3）从众心理 人总是习惯于跟着前人的足迹前进，而不管道路是否正确。 4）逆反心理 “得不到的往往是最好的。” “明知山有虎，偏向虎山行。” 对于此类旅游者，景区应制定严格的游客行为规则，并在重要地段派专人守护。 2、游客气质与旅游行为 气质是旅游者个性心理特征之一，是个体与生俱来的心理活动的动力特征。个人气质与旅游者的活动行为之间存在较为紧密的关联性，因此，对于游客气质的辨识有助于景区管理者对游客行为进行管理。 从心理学的角度来看，个人的气质可分为以下四种类型：多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质。 1）多血质 基本特征：情绪不稳定、情感的发生迅速而易变，思维语言迅速而敏捷、活泼好多。 在旅游过程中对外界兴趣广泛而强烈，活动效率较高，并且不安于循规蹈矩。 管理方面---对于其的过激行为和冒险行为应命令禁止，防止其单独行为而造成人身伤害。 2）黏液质 基本特征：情感发生缓慢、内蕴、平静、动作迟缓、稳重且易于抑郁。 自我克制能力较强。行为较为保守，一般都遵循规章制度，不会出现超越景区规则的行为。 管理方面---可以给予较少的关注，主要依托其自我约束机制。 3）胆汁质 基本特征：情感的发生较为迅速、强烈、持久，其行为的发生以迅速、强烈、有力为特征。 旅游行为方面：自制力较差，容易感情用事，在