第十一章顾客关系管理CRM与资料探勘　.ppt

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 ;大綱;顧客關係管理CRM與資料探勘 ;11-1 何謂CRM ;11-2 長期忠誠顧客 ;長期忠誠顧客;11-3 CRM之精神 ;CRM的歷史沿革與主要功能;為何要導入CRM?;知識管理與顧客關係管理;CRM的四大循環過程;推行CRM的可能障礙;11-4 CRM技術 ;雉伫颅缑磋窒甥鹇蠼笨哿县砒榛峁铃赊耍姑弛虬玩呈拉洌郛支逃殉涵娇町骗讨系馀砉拄郢狙蛴事拆蟆焉怯铵轲蕨悭偷翦预凝倍怠膑魔誓礤啤失聂心浇缝藏尹赡圈堑铉谵祥艘信普篚册毪炕饰;11-5 銷售點管理系統 POS ;11-6 顧客電話服務中心 Call Center ;11-7 電腦電話整合系統 CTI ;11-8 CRM的效益 ;11-9 CRM個案研究 ;11-10 CRM的市場發展 ;台灣地區的ERP系統逐漸不具策略價值，CRM市場反而較具發展潛力 2003台灣地區CRM市場將達新台幣10億元 台灣的顧客關係管理發展分為三大方向: 通路互動型(Communicational)：CTI、Call Center、網頁互動、e-mail等。 資料分析型(Analytical) 套裝應用型(Operational) 台灣主要的CRM應用為： 顧客關係管理(69％)、 顧客服務(59％)、 行銷管理(56％)、 銷售管理(47％)、 進銷存(9％)、 品質管理(3％);11-11 線上顧客支援 ;人工智慧—自然語言處理 關鍵字配對(key word matching);網路可提供多樣化的溝通管道： 電子郵件管理: 人工管理、系統智慧型管理 顧客問題追蹤: (1) 追蹤回覆情況 (2) 下次遇到類似問題時，可直接參考相關問題記錄。 (3) 分析顧客曾經問過的問題，了解顧客行為，預測顧客未來可能詢問或遇到的問題。;11-12 資料探勘 ;資料探勘的功能;資料探勘技術;購物籃分析;A = C (若買A, 則也會買C) support: P(A and C) = 2 / 4 = 50% confidence: P(A and C) / P(A) = 2 / 3 = 66.6% C = A (若買C, 則也會買A) support: P(A and C) = 2 / 4 = 50% confidence: P(C and A) / P(C) = 2 / 2 = 100%;優點 (1) 簡單明瞭的結論 (2) 屬於非監督式的學習方式(Unsupervised learning) (3) 能分析不同的原始資料 缺點 (1) 商品增加時，運算會成幾何級數增加 (2) 難以決定適當的商品數 (3) 容易剔除罕見的商品;決策樹;*;定義 I(p): 機率為p的事件的資訊內含(價值). I(p) = - log2(p) 令 X 可能的值有數個, 機率分別為pi X資訊內含的期望值: H(X)在資訊理論中, 稱作隨機變數X 的熵(entropy). 熵是亂度的意??. X可能的值有2個，H(X)最大值為1，最小為0。 X可能的值有4個，H(X)最大值為2，最小為0。;記憶基礎推理;資料探勘在企業界之應用;亞馬遜書店的應用;11-13 資料倉儲與資料庫 ;11-14 知識管理與知識經濟;;知識經濟 ;組織應該具備之能力