第十三章 配送服务管理.ppt

第十三章 配送服务管理 第一节 配送服务概述 一、配送服务的主要内容 配送与物流的关系 一、配送服务的主要内容 （一）服务 服务是指为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。 服务的目的在于满足用户的需要，帮助用户解决他们需要解决的问题。 （二）配送服务的要素 配送服务就是对客户商品的物流保证 。 （1）备货保证。即拥有客户所期望的商品。 （2）品质保证。即符合客户所期望的质量。 （3）输送保证。即在客户希望的时间内配送商品。 二、配送服务的作用与意义 良好的配送服务有助于提高企业物流系统的运行经济效益 ； 配送服务能实现供应商、制造商、批发商和零售商之间的有效联结 配送服务能体现企业差别化战略 第二节 配送服务合同 一、配送服务合同的概念 是配送委托人与配送经营人确定配送服务的权利和义务的协议。 或者说，是配送经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。 配送委托人可以是收货人、发货人、贸易经营人、商品出售人、商品购买人、物流经营人、生产企业等配送物的所有人或占有人，可以是企业、组织或者个人 。 合同范本P294~298 注意合同的格式、内容、主要构成要件 二、配送服务合同的主要条款 合同的当事人 合同的标的和标的物 配送服务方式 配送服务费用 合同期限 当事人的权利与义务 违约责任和免责 配送服务合同的变更和解除 争议处理 （一）合同的当事人 配送服务合同的当事人双方分别为： 配送经营人和配送委托人 （二）合同的标的和标的物 标的是配送行为，即将配送物品按照约定在确定的时间和地点交付收货人。 标的物是指被配送的物品，既可以是生产资料，也可以是生活资料。但是配送的标的物必须是有形的实物动产 （三）配送服务方式 定时配送、准时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送、即时应急配送、成套配送 …… 双方应该协商确定配送服务方式，同时在合同中明确配送时间及其间隔、发货地点或送达地点、数量、配送区域等相关细节。 (四）配送服务费用 应该明确约定配送服务费用的计费标准以及费用的结算办法 对于较长期的配送服务合同，由于配送成本的变化难以预料，从合同双方的利益出发，可以在合同中约定价格调整条件和调整幅度。 （五）合同期限 必须在合同中明确合同的起止时间，并以明确的日期方式表达 可以在合同中约定延续合同的订立方法和基本条件要求，如提出续约的时间限定、自然续约的前提条件、续约后的合同期限等。 （六）当事人的权利与义务 配送服务合同一旦成立，任何一方都要严格依照合同执行，不得擅自改变合同的约定。 .配送委托人的权利和义务…… .配送经营人的权利和义务…… （七）违约责任和免责 任何一方违反合同约定时都需要向对方承担违约责任。 违约责任的承担方式主要有:继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、给付或者双倍返还定金等。 应该明确约定构成违约的行为、违约金的数量或计算方法、违约后的赔偿责任及赔偿方法、违约方继续履行合同的条件等。 免责 免责原因有法律规定的免责事项和合同约定的免责事项。但是造成对方人身伤害，因故意或重大过失造成对方财产损失的不能免责。 免责事由主要有： 不可抗力 委托人的过失 合同约定的免责 （八）配送服务合同的变更和解除 合同成立后，即具有法律约束力，任何一方不得擅自变更或解除合同。 可以在合同中约定变更或解除合同的条件、变更或解除合同的程序等。 （九）争议处理 双方应在合同中约定发生争议时的处理方法。 主要是约定仲裁、仲裁机构，或者约定管辖的法院。 三、订立配送服务合同的原则 平等的原则 自愿的原则 等价有偿的原则 诚实信用原则 守法和不损害社会公共利益原则 四、配送服务合同的种类 实 例 EMS---国内特快专递邮件详情单使用须知 SEI-奇速运送服务条款 第三节 配送服务质量控制 一、服务质量的概念和特点 概念 质量一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足社会和人们需要的某种属性或特性。 服务质量是指服务固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。 特点 服务质量不可能像有形产品那样在销售或消费之前进行控制 服务质量难以用统一的标准来衡量和检测。 二、服务质量的类别 （一）技术质量 指顾客通过消费服务得到了什么，即服务的结果。 如配送的物品数量、配送的行程等。 （二）功能质量 指顾客是如何消费服务的，即服务的过程。 配送的方便性、及时性、灵活性、事故的可补救性，以及服务态度、信息沟通等。 综合服务指数 （三）配送服务质量的要素及其度量 三、配送服务的质量体系 （一）服务质量体系的概念 服务企业为了实现自己的服务质量战