第十二章 物业管理中的投诉与处理.ppt

第十二章 物业管理中的投诉与处理 主要内容 ?第一节 物业管理中的各种纠纷 ?第二节 物业管理中的投诉受理制度 ?第三节 违约责任 ?第四节 物业管理企业的约束机制 本章主要结合物业管理的具体内容剖析了几种常见纠纷的起因、表现形式、投诉处理的依据及违约责任，并从物业管理企业角度分析了减少纠纷与投诉的约束机制。 第一节 物业管理中的各种纠纷 物业管理纠纷的含义 物业管理纠纷的特征 纠纷类型的多样性、纠纷诉讼主体的复杂性、纠纷主体的群体性、纠纷的多发性、纠纷处理的难度较大 物业管理纠纷的起因 房地产项目开发时留下隐患 ；业主对物业服务消费认识不足，缺乏物业专业知识及相关法律知识；物业管理企业自身存在软肋，容易招致业主的不满 ；政府行政管理体制尚不完善 ；物业管理法律法规不健全 ；执法不严和监督机制不健全 物业管理纠纷的种类 按照纠纷的法律性质不同：民事纠纷、经济纠纷 、行政纠纷 、刑事纠纷 按纠纷中的基本权利性质和特点不同 ：物业管理权纠纷 、物业管理产权纠纷 、物业管理债权类纠纷 、物业管理行政权类纠纷 、物业管理自治权类纠纷 第二节 物业管理中的投诉受理制度 物业管理纠纷投诉和受理的含义 物业管理纠纷投诉的类型 对物业质量的投诉 、对服务态度的投诉 、对服务质量的投诉 、突发事件的投诉 物业管理纠纷的处理依据 法律 （宪法 、民法 、合同法 ）、行政规范、部门规章 、物业管理地方性法规及地方性规章 、物业管理规范性文件 、物业管理服务合同 、业主公约 、其他 物业管理纠纷的处理方式 协商 、调解 （民间调解 、行政调解 、司法调解 ）、行政裁决和行政复议 、仲裁 、诉讼 第三节 违约责任 违约责任的概念和特征 违约责任的概念、违约责任的特征 ： 违约责任的产生条件是合同当事人不履行合同义务 ；当事人有过错；违约责任具有相对性；责任具有惩罚性和补偿性双重属性 ；违约责任可以由当事人在法律允许的范围内约定；违约责任是民事责任的一种形式 违约责任的构成要件 要有违约行为 、产生损害事实 、违约行为和损害结果之间存在着因果关系 、不存在免责事由 物业管理中常见的违约行为 业主的违约行为、业主自治机构的违约行为 、物业管理企业常见的违约行为 违约责任的责任形式 继续履行 、采取补救措施 、赔偿损失 、支付违约金、定金罚则 第四节 物业管理企业的约束机制 国家制定有关法规 物业管理机构制定管理办法 自我约束机制 签订完整明确的物业管理服务合同 完善物业管理企业的内部管理机制，优化经营之道 做好与房地产开发商之间的建管衔接工作 加强与业主的联系与沟通 提高员工素质和专业化水平，增强其服务意识 本章典型案例分析 春夏之交的一场大风，竟把萧某所住公寓旁的存车棚顶掀起，近400公斤重的车棚铁架倒落。铁架倒落地上时，存车棚的立柱带倒了萧某锁在立柱上的一辆轻便摩托车，摩托车部分机件被摔坏。同时，铁架还不偏不倚地砸坏了萧家的阳台和空调外机。一场大风便给萧某造成了5000余元的经济损失。大风过后，萧某便到车棚查看，结果发现，被大风刮起来的存车棚的顶棚、铁架等根本就没有采取必要的固定措施。为此，萧某找到公寓的几个相关部门和单位解决问题，但都因车棚所有人和管理人管理权限不明确而没有得到答复。一气之下，萧某将公寓的兴建投资单位、建设施工单位、物业管理部门等一起告上了法庭，要求赔偿损失。但在法庭上，几名被告人着力强调车棚出现事故都是大风惹的祸，属于不可抗力造成的损失，所以他们不应该承担责任。你认为如何？ 业主张某两年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主决定提出赔偿要求。该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对房屋漏水负全责。物业公司则认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。双方就责任问题争执不下。你如何化解此纠纷？ 吴某购买了一套商品房，与小区的物业公司签定了一份业主公约。同时交付了半年的物业服务费。随后，吴某办理了各项入住手续。但他并没有很快入住自己的新房。两个月后的一天上午，小区内的保安人员发现吴某家门锁落地，房门大开，于是立即报警。但截至诉讼，案件未被侦破。事发后，吴某认为自己丢东西的直接原因是物业公司没有尽到管理责任。于是，吴某列出了一张丢失物品的清单，价值共计4000元，要求物业公司按丢失物品的价值进行赔偿。但物业公司拒绝了其要求，于是，吴某便将物业公司告到了法院，要求其承担赔偿责任。你如何看待这件事？ * *