第十二章 顾客关系管理与伙伴关系管理.ppt

第十二章 顾客关系管理与伙伴关系管理;本章大纲;顾客关系管理的基本概念;顾客关系管理的基本定义;顾客关系管理的基本定义（续）;顾客关系管理的主要目的;顾客关系管理的主要目的（续）;顾客关系管理的主要目的（续1）;CRM的基本架构;图12-1 CRM的基本架构图;图12-2 CRM的主要IT架构与支援的功能;表12-1 大量营销与CRM的比较;顾客关系管理产生的环境背景;顾客关系管理产生的环境背景（续）;顾客关系管理的原因与重要性;企业内不同的顾客对企业价值的贡献差异很大;忠诚顾客的重要性与贡献;忠诚顾客的重要性与贡献（续）;忠诚顾客的重要性与贡献（续１）;漏洞水桶理论与旋转门理论;顾客关系管理的经营模式与架构;4C的CRM观念模式;4C的CRM观念模式（续）;4C的CRM观念模式（续1）;图12-3 顾客开发程序模式;顾客开发程序模式：顾客的生命周期管理;顾客开发程序模式：???客的生命周期管理（续）;顾客开发程序模式：顾客的生命周期管理（续1）;产品轮圈模式;图12-4 Kotler Cox(1991)的产品轮圈模式;图12-5 CRM的流程管理周期模式;一对一量身订制为导向的CRM流程设计;图12-6 企业不同的营销策略图;顾客关系管理的信息科技架构;CRM的IT背景;CRM的新IT架构的特色与目的;图12-7新的CRM系统架构;新的CRM系统架构;新的CRM系统架构（续）;新的CRM系统架构（续1）;图12-8 CRM的前台系统主要支援的三大功能;图12-9 顾客关系管理的生态系统;图12-10 顾客生命周期模式;META Group的CRM IT的生态架构;　伙伴关系管理;PRM的基本观念;通路商管理与挑战;PRM的主要功能;PRM的主要功能（续）;PRM可带来的效益