第十章_饭店服务质量管理2.ppt

客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 10.1 饭店服务质量的含义 10.1.1 服务质量的含义 10.1.2 饭店服务质量的涵义 10.1.3 饭店服务质量的内容 10.1.4 饭店服务质量的特点 10.1.1 服务质量的含义 两种不同的质量观念 1、传统型 （1）小质量 （2）符合性 2、现代型 （1）大质量 （2）适用性 S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向 1、饭店服务质量构成的综合体 2、饭店服务质量评价的主观性 3、反颠覆质量的短暂性 4、饭店服务质量的关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性 10.2 饭店服务质量管理 1、服务质量管理的依据 　●岗位职责　　　 ●各岗位操作规范　　　 　　 ●部门规章制度　　 ●国际惯例 　　 ●有关法规条文 ● 消费者的评价 由于顾客不满意，饭店会如此迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率 解决我的问题 我可能会再光顾 质量管理发展过程 1、饭店全面质量管理 （1）概念（TQM or TQC） 全面质量管理（Total Quality Control ）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 （2）饭店全面质量管理的特点 ◆全方位管理 ◆全过程管理 ◆全员管理 (100-1≦0 ) ◆ 采用多种多样的管理方法 2、服务质量分析 （1）圆形图分析法 （2）ABC分析法（排列分析法） （3）因果分析法 （4）PDCA循环法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。 用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题 （1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。 （2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。 案例： 因果关系图图例 4、现场巡视管理(managing by walking around) (1)发现问题 紧急问题(服务人员与客人争吵) 小问题(卫生不够标准) 琐碎现象(地上的烟头) (2)有利于 提高解决问题的效率 改善管理人员与服务人员的人际关系 树立良好的管理形象 （1）注重对客管理 注重关键顾客 注重对客交流 注重客人投诉 （2） 注重员工管理 合理安排任务 督导员工工作 激发员工热情 （3）注重产品控制 注重环境控制 注重服务弥补 注重现场协调 5、饭店服务的动态管理 （1）服务项目的动态管理 饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。 （2）服务标准的动态管理 根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 （3）服务员的动态管理 饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。 （4）服务管理人员的动态管理 对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。 10.3 饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的