第十章服务营销策略.ppt

服务营销策略 主编：罗绍明 【本章重点难点】 1.服务质量差距。 2.顾客满意与忠诚。 3.客户关系生命周期。 4.营销人员服务管理的理论。 5.职业生涯发展管理。 10.1 服务营销概述 10.1.1 服务概述 1. 服务的特点 2. 服务的内容 售前、售中、售后服务 3. 服务的作用 1）提高顾客的满意度 2）提高顾客的忠诚度 10.1.2 企业服务质量 1. 服务质量构成要素 2. 服务质量差距的表现 3. 服务质量的改进方法 1）标准跟进 2）蓝图技巧 10.1.3 客户关系生命周期 考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段 10.1.4 企业合作营销 包括：与供应商合作、与分销商合作和与竞争者合作等 10.2 客户服务策略 10.2.1 客户分类与分析 1.客户分类 2.客户分析 1）客户构成分析 2）客户与本公司交易业绩分析 3）客户信用调查分析 4）不同商品的销售构成分析 5）不同商品利润率分析 6）不同商品周转率分析 10.2.2 客户管理内容与原则 1. 客户管理内容 1）基础资料 2）客户特征 3）业务状况 4）交易现状 2. 客户管理原则 1）动态管理 2）突出重点 3）灵活运用 4）专人负责 10.2.3 客户投诉处理 1. 客户投诉内容 2. 客户投诉处理原则 有章可循、及时处理、分清责任、留档分析 3. 客户投诉处理流程 4. 客户投诉处理方法 10.3 营销人员服务策略 10.3.1 营销人员管理理论 1.目标管理理论 1）目标管理的特点 2）目标管理的步骤 由目标制定、目标实施和成果评价等三个阶段组成 2. 激励理论 1）需要层次理论 2）双因素理论 3）公平理论 4）期望理论 10.3.2 营销人员满意度与压力管理 1.营销人员满意度管理 1）保障营销人员合法权益 2）创造公平竞争的环境 3）创造追求进步的企业氛围 4）创建自由开放、相互尊重的企业氛围 5）关爱营销人员 2. 营销人员压力管理 1）实施营销人员协助计划 2）创造比较宽松的环境，减轻营销人员压力 3）科学设计工作内容 4）开展有益的文体活动 10.3.3 营销人员职业生涯管理 1. 职业生涯管理的含义 2. 职业生涯管理的途径 3. 职业生涯管理的主要内容 【技能训练】成功服务营销案例有哪些信誉好的足球投注网站技能训练 1）能有哪些信誉好的足球投注网站到一个成功服务营销的案例； 2）能清晰表达出该营销案例的内容； 3）能总结归纳出该企业的成功之处； 4）能简要说出选择该营销案例的理由。 第10章 服务营销策略 第10章 服务营销策略