管理从沟通开始培训讲义.ppt

《管理沟通》 人力资源部 前 言 这是个沟通的时代， 而不是比声音与拳头的时代。 透过沟通， 管理的问题解决了； 透过沟通， 工作落实到位了； 透过沟通， 管理的冲突已平和地得到化解…… 工作中的头痛时间— -- 上司对你作无理的要求 -- 你必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们 -- 你希望反驳上司强迫你接受的观点 -- 你必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意， 可是又不能信口许下承诺 -- 在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告 怎么办？ 为什么管理要沟通? 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上. 管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程——其实质就是沟通的过程 到底什么是沟通呢？ 开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发E-MAIL、信函、文件、批评、辅导都是沟通。 沟通的定义 1、 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。 2、沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程. 管理沟通有多重要？ 2个70% 第一个70%： 是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。 第二个70%： 是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 案例: 领导与员工的对话   沟通在管理上的功能 可以使思想一致、产生共识 可以减少摩擦与意见分歧 可以使管理者洞悉真相、排除误解 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 沟通在管理中的作用 1、有利于创造团队精神 2、有利于管理层进行战略思考 3、有利于提高决策速度 4、有利于提高决策质量 5、有利于提高工作绩效 6、有利于解决矛盾 注意：没有目标的沟通是一种浪费和贪污 沟通法则 沟通是一种感知（是否感悟） 沟通是一种期望（是否期待） 沟通产生要求（要求接受） 信息不是沟通（信息是中性的） 轻松案例：你女朋友不帮你买咖啡？ 三种沟通行为的言辞特征 案例：经理要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最 合适，可是你的时间以被其他事情占满了，三种答复是： 管理模式与沟通： 命令型、指导型、扶持型、委托型 案例： 你的理想领导模式是什么？ ①你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？ 1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？ 3）安慰她，帮助她解决问题。 4）让她自己找出应付新工作的方法。 ②你刚刚晋升为营运科长，在你被提升以前，你和现任组长堪称哥们兄弟，但现在你在工作中是他们上级了，而他们还把你当作以前的你，你安排的工作、任务，他们总是随便应付。甚至有的组长不但不予配合，反而不断地抱怨说你们的前任科长在位时情况是如何如何地好。你怎么办？ 1）实施变更，密切注视他们的工作情况。 2）告诉他们你为什么要安排这份工作，说明此工作的重要性，并倾听他们的想法。 3）同他们讨论打算实施的工作计划，征求他们相关的建议。 4）让他们自己找出完成工作任务的办法。 切记：如果你真的碰到上述现状，一定要与他们进行有效地沟通，说明你真正的想法。 态度决定一切！ 态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。 案例： 年初,公司为了奖励营运干部,制定了一项海南旅游计划,科长级人员名额限定为10人.可是13个营运科长都想去,店长想再向上级申请3个名额,如果你是店长,你会如何与上级领导沟通呢? 请思考： 冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方！ 沟通客体分析： 一）客体导向沟通的意义： -----管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。 -----客