管理学11-沟通.ppt

 第十一章 沟 通 第一节 沟通概述 一、沟通(Communication)的含义 信息从发送者到接受者的传递过程。 假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有无线电，他只有高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他的呼救信号迅速前往救他。 他人与我们意见不一致，是否是由于缺乏有效的沟通？ 三、沟通过程 沟通类型 5、按照信息流向 垂直沟通 下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通 沟通障碍 2、语言 用语不当 语意丰富 不一致 3、知觉 4、非语言提示 5、地理因素 6、其它 如信息超负荷、没有利用恰当的媒介等 沟通障碍的克服 4、适合的沟通渠道 5、注意非语言提示 研究表明：口头沟通中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于真正的词汇 6、利用当代先进的科技手段，提高沟通效率 对冲突的不同观点 相互作用观点（70年代以来）：当今冲突理论 鼓励冲突，融合、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为冷漠和迟钝，不利于创新，当然并不是冲突越厉害越好，要适度。冲突水平过高，可能造成分裂、混乱和无序 沟通游戏：角色分配： 1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉 沟通游戏 游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。 沟通游戏 游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）： 1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。 2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。 * * 沟通过程及类型 沟通障碍及克服 冲突与谈判 计划实施 第十一章 沟 通 第九章 领导 第十章 激 励 计划制定 第十三章 管理前沿专题 第三章：管理思想 第四章：管理原理 基本方法 第一章 管理与管理学 第二章 管理环境 管理学结构 管理总论 管理过程 管理发展 第十二章 控 制 第七章 组织机构设计 第八章 职权 配置 第五章 决策制定 第六章 计划制定 二、沟通的重要性 决策的依据 增强组织的凝聚力 克服官僚主义 接受者 发送者 编码 通道 解码 反馈 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通过程的任何环节造成信息失真 1、按照沟通功能 工具式沟通 感情式沟通 2、按照沟通方法 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通 四、沟通类型 各种沟通方式比较 传递距离有限、界限模糊、 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量大 传递中层次多，易失真，核实难 书面 报告、信件、文件 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 身体动作、语调、信号灯 内涵丰富、含义隐含灵活 电子媒介 传真、电子邮件 快速、信息量大、廉价 单向传递 3、按照组织系统 正式沟通 非正式沟通 信息传递速度快；准确性、可靠性差 4、按照是否反馈 单向沟通 双向沟通 沟通类型 全渠道式沟通 Y式沟通 环式沟通 链式沟通 轮式沟通 6、按照沟通网络：正式沟通五种典型的沟通网络 正式沟通： 单线式： 流言式 偶然式：个人间随机相互转告 集束式：有选择地转告他人，最典型的方式 流言式 偶然式 非正式沟通网络 一、沟通障碍 1、组织本身因素 层次多 信息失真（过滤） 研究表明：企业董