星巴克组织结构课堂作业.pptVIP

星巴克行为文化层分析 一 领导者行为文化 领导决策原则 1.追求卓越的工作环境，维护自尊，并互相尊重。 2.秉承多元文化是企业经营的必要因素。 3.以最高标准的采购、烘焙，提供必威体育精装版鲜的咖啡。 4.时刻让顾客感到称心满意。 5.积极回应社区，改善环境。 6.认识到盈利是我们未来成功的基础。 二 员工行为文化 在员工招募上，星巴克一定雇用对咖啡怀有热情、激情的人；再者，所招募员工他们都要接受学习 ，学习 内容包括顾客服务、 零售 基本技巧以及咖啡知识等。 每家店各有特色，但有一个共同点：互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流。本质上星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的，一位顾客、一名员工和一家星巴克店构成了每一个顾客的咖啡体验。 员工资产： 星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。 霍华德·舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。 他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。” 客户资产： 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。 每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 品牌营销行为 进入中国市场以来，先后推出了多种深受中国消费者喜爱的具有中国特色的饮料、食品和商品。包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、芒果鸡肉卷，豆腐蔬菜卷，以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等。 Be local, Be global ！ 星巴克视自己为一家“不同寻常”的公司。星巴克在中国发展的同时，也带来了星巴克的核心价值——融入并回馈当地社会。 通过各种方式与所运营的社会建立深层次的联系是星巴克一贯的宗旨。进入中国以来，星巴克始终致力于回馈社会，对于中国社会的发展做出自己的一份贡献，在地方和全国范围内开展企业社会责任项目，如2009年启动的总额达500万美金“星巴克中国教育项目”，以及2011年开始的“全球服务月”的绿色社区行动等。 组织文化的层次 精神层 星巴克制度文化层分析 一神秘顾客制度 所谓的神秘顾客，就是公司高层重金聘请回来的一些高素质人才，并对他们进行培训，然后他们以一般的顾客身份去各个门店消费，按照公司指出的统一要求进行评分。 在星巴克，除了通常的理论知识考察和实际操作考察之外，星巴克还会对员工的服务，技能，环境氛围等方面进行全方位考察，然后结合业绩综合考量，最后才能确定某店的服务质量如何，某店员能否升迁等问题。 在星巴克中，许多普通人员，资深店员，见习主管，主管及店长，都是通过这种方式一级级被考察出来晋升的。 二管理标准化制度 标准化、流程化的管理制度、加之严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化落地的关键。星巴克把咖啡店的经营的每个环节拆解，把每个环节训练成员工的反射动作。 员工进入星巴克，无论是咖啡知识学习还是具体的服务实践，各种操作的时间节点和，商品的陈列方式、标签的贴法等都有着明确的流程与确切的标准。除了对咖啡产品以外，对顾客星巴克非常尊重，在礼仪服务等方面有着严格的流程与管理标准。 三工资福利制度 星巴克的成功主要是依靠顾客在店内有非常良好的消费体验，而这意味着店员必须非常熟悉公司的所有产品，并能够热诚地向顾客传递公司的咖啡文化，并且有足够的技能和个性提供一致的令人愉快的服务。因此，增进管理层和雇员之间的信任关系，以吸引和激励那些努力工作并有优秀绩效表现的员工显的尤为重要 .为此，星巴克开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。 四 股票期权制度 星巴克在为所有的员工提供工资福利制度的基础上，更进一步开始股权认购计划，使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，以将每个员工与公司的总体业绩联系起来。根据这个计划，在每个申购季开始之前，凡是被星巴克连续雇佣90天以上，且每周的工作时间不少于20小时的员工，都有机会以抵扣部分薪水的方式或折扣价格购买公司的股票。 组织文化的层次 精神层 星巴克精神文化层分析 一 企业指导原则 二 星巴克体验 --