第八章_客房部的机构设置及人员管理.pptVIP

第八章 客房部人力资源管理 课堂教学目标： 了解客房部的人员编制； 掌握客房部员工招聘与培训方法； 熟悉对员工工作绩效的评估； 掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。 【案例导入】 某高星级饭店在饭店平均出租率下降的情况下，饭店裁剪了50％的员工。但当客房出租率提高时，饭店招收大量新员工，但是新员工独立工作的能力较差，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。 客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。 ★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。 一、人员编制 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的成长和饭店的发展。 客房部编制定员的过程，实际上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进行科学的优化组合，使之合理，结合有效，达到最佳的群体效率。 主题一客房部的人员配置、招聘与调配 一、 客房部的人员配置 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素： 1．选择服务模式 客房有楼层服务台和客房服务中心两种模式。两种服务模式在用人数量上有很大的差异。 2. 设置组织机构 大型饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。 小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备较少。 3．预测工作量 固定工作量：即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务。如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。 变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。 间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。 4．员工可能达到的素质水平（补充） 饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，都将影响工作量的测定。 5．器具的配备（补充） 编制定员的方法（精简高效为目的） 1、历史分析法 2、现场观察法 3、劳动效率定员法 4、岗位定员法 5、比例定员法 6、职责定员法 7、设施设备定员法 二、定员方法与计算程序 在确定定员时要注意： 1．力求准确地预测客房出租率； 2．定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康； 3．科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例； 4．相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出； 5．为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。 二、员工的招聘 三、人力调配 实行合理的用工制度 采用灵活的调配方法 实行有效的分配制度 合理排班 准确的预测、预报客情 制订弹性工作计划，控制员工出勤率 主题二 客房部员工培训 一、培训