5.客户投诉处理技巧.ppt

判断问题 了解客观情况和客户的感受 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向 判断客户投诉的真正焦点 巧妙的提问，获取更多的信息 了解客户的潜台词 找出客户抱怨的焦点，判断问题的真正所在 了解客户抱怨的焦点 只有找对了焦点，我们才能找到恰当的方法去解决客户的抱怨。 我们还要去分析这个焦点，这个客户提出来的抱怨，到底是否是我们的问题。 如果不是，我们应该如何跟客户解释；如果是，那我们就要首先找到解决此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。 部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子大开口”，或者隐含一些威胁性的词语，因此解决者不仅要知道投诉者的真实意愿是什么，还要保证处理投诉的一个最主要的原则，就是“客户利益最大化”和“公司损失最小化”。 正确面对客户抱怨 理解 体谅 寻找方案 知道了客户投诉的原因，了解了他的目的，我们就可以根据他的要求，找到相应的处理方法。因为不管是投诉者还是被投诉者，双方都希望能过通过沟通找到相互满意的解决方法。这就要求我们有一系列的问题处理方案，可以在合理的职权范围内进行自由的组合。 寻找方案的技巧 合法 合理 合情 处理客户投诉的基础，但是如果每次都跟客户说：我们是合法的！那么客户很快就会离开你。 方案是不是可行，客户会不会认可，合理很关键。 跟客户交朋友，客户会对你更少刁难，更多宽容与理解。 寻找方案的技巧 经济补偿的方案 人性化关怀方法 尊重 理解 关心 耐心 周到 细致 …… 你要具备的相应知识 ---组织的状况 ---行业知识和产品知识 ---组织政策、制度和工作程序地，如投诉处理的标准、时限 要求等 ---应遵循的法律、法规知识，如产品质量法、消保法 ---与顾客沟通的技巧与方法：如倾听能力、表达能力、亲和力与领悟力等 ---良好的承受压力的心理素质 和客户达成共识 咱们一起来算帐！ 和客户达成共识 变成客户去看待整件事情 充分沟通，把你的原因解释给客户听 找到适合客户的交流方法，让客户对你的谈话感兴趣。 仔细观察客户的反应，判断客户对此是否满意，如果气氛允许，可以适当的跟客户讨价还价。 现在，客户的情绪基本上已经发泄出来了，他需要一个明确的答复，因此我们要给客户一个明确的答复。不过还是要看客户适合哪种交流方式。 达成共识的技巧 如果确实是我们的原因引起的，我们除了要向客户表示歉意之外，还一定要向客户表示感谢，因为是客户帮助我们发现了我们自己没有发现的问题，使我们能够进步。 在陈述处理方法时，如果有必要，我们要把我们作出这个决定的原因告诉客户，要让客户知道我们是尽了最大的努力，给客户争取到了最大的权益。 达成共识的技巧 在将解决方案简明扼要的告诉客户时一定要注意，使用商量式的口气，而且要尽量的采用客户的一些无关痛痒的建议，让客户很有诚意，是抱着解决问题的态度来跟他商量的，而且充分尊重了他的意见，更容易让客户今后成为我们的朋友。 对于客户的一些非份要求，要注意拒绝，但是拒绝的时候一定要注意方式方法，如让客户感觉你很为难等，关键的时候显示一下自己的弱小，这样会赢得客户的同情心，接受起你的建议来会更痛快一些。 执行方案的过程 虽然执行是最后一步，但是执行的时间可能是最长的，因为这个是最难做的一步。那么在让客户等待的这段时间里，我们需要注意一下几点： 定期联系：随时通报处理的进度，可能大家觉得这样做没有太大的必要，只要让客户等着就行了，但是如果你做了，你就会发现很多以前我们处理起来觉得很棘手的问题，现在都迎刃而解了。因为，我们这样做就是让客户知道我们在关注着他，我们很重视他，让客户有被尊重的感觉，这样他的很多抱怨都会自动的消失。这就是主动和被动的区别。 准时快速：这是保证客户满意的关键，如果实在不能做到准时，那么一定要提前跟客户沟通。 总结： 好了，客户的问题处理好了，客户的抱怨消除了，客户满意了。那么，我们的此项工作是否到此为止了呢？ 如果你真的到此为止了，那么以后会有更大的麻烦等着你。 我们在处理好这个客户的投诉以后，还要对他的问题进行分析，在整个过程中，我们存在哪些问题，这些问题是共性的还是个性的，今后再遇到类似的问题，应该如何处理？ …… 注意归纳总结，难题将迎刃而解。 投诉处理小知识 对付难缠用户的小技巧 威吓型：易怒的，要求苛刻的用户想要控制别人，他们可能会辱骂、威胁、批评和表现得傲慢无礼——不要同威吓型的人计较，而要坚定理性地陈述你的观点，从而控制局面。 发牢骚型：这种客户可能抱怨产品或服务，但不会说他要求怎样做，发牢骚者看起来抱怨很多。——了解他的忧虑，然后直接问他的要求。 沉默型：这种客户通常只对问题回答是或不是——通常询问开放式问题帮助这些用户开口。 友好型：这种用户会同意你说的一切表示友好的话，但这种同意并不说明他对产品有兴趣——对这些人保持亲善，然