模块一塑造班组长基本素质及能力.PPT

模块一 塑造班组长基本素质及能力 主要有以下几类： (1)影响全组工作指标 一个团队的工作成绩水平，并不在于优秀的员工有多优秀，而在于落后员工的水平。对于呼叫中心而言，每个指标都非常严格，而员工与员工之间、组与组之间的差别都很细微，但是只要有一名员工的成绩落后较多，那么整个团队的成绩就会受其影响。 (2)带来负面言论 无论是在社会还是公司，员工的生活、工作状态越不好，越容易产生抱怨，越希望表达很多负面的东西。因此，如果员工的工作成绩靠后的话，他就会对绩效的评判标准、小组的管理、其他员工的问题等产生很多不满，这就会给团队造成很大的影响。 (3)影响团队管理 如果落后员工的工作得不到改进，将会降低员工的工作标准，就像学校一样，如果有人学习成绩非常低，那么大家都不会担心自己会成为最后一名。在公司也是一样，当有员工工作成绩很差的时候，其他员工都会对工作松懈，因为如果公司要处理，也会处理最差的那名员工，这样，整个团队的管理就存在很多障碍，很多工作要求会被打折执行。 (4)容易出现意外情况 落后员工由于长期得不到大家的认同和赞扬，在工作上一直处于落后的状态，这会让员工的情绪得不到放松，让员工心理上发生变化，如果以这样的状态持续进行工作，则会很容易出现一些意外的不好情况，例如和用户吵架、与同事争执、工作中出现重大失误等。 情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题 返回上一级 模块一 塑造班组长基本素质及能力 3．改进落后员工工作的原则 (1)尊重与认可 要帮助员工改进工作，就一定要以平等尊重为出发点，共同来找到提高成绩的方法。虽然员工可能工作成绩不是很好，但是作为管理者，作为同事，我们要以朋友的身份来帮助他。 (2)充分的了解 上面提到了很多导致工作成绩不理想的原因，要想找到改进工作的方法，就必然要先了解真实的原因是什么。因此，在帮助落后员工之前，需要进行大量的沟通和了解。 (3)适当的夸奖 当员工已经在努力去提高工作成绩，认真去解决自身所存在的问题时，作为管理者，一定要把员工一点一滴的变化看在眼里，并且表达出对他所取得成 绩的赞赏，以提高员工的积极性和自信心。 (4)不要急于求成 工作成绩的提高，工作习惯的改善是个比较漫长的过程，不可能立竿见影、药到病除。因此，我们不能要求员工在很短的时间内工作成绩就发生大的变化，要循序渐进。 (5)方法多样 帮助员工提高工作成绩，方法要多种多样，单一的督促和增加压力是不能取得很好的效果的，要根据员工具体情况，采取不同的方法。 (6)激发潜力 每个人身上都有自己的优势，只有创造条件加以引导，让员工把自己的优势在工作中得以展现，才能不断激发员工的潜力，使员工在被认可的同时也能取得优异的工作成绩。 情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题 返回上一级 模块一 塑造班组长基本素质及能力 4．帮助落后员工的方法 (1)优秀员工协助 对于员工来说，榜样的力量远远大于说教，尤其是身边的榜样，员工不会产生距离感，安排一名他身边的优秀员工进行“一帮一”的帮带，在日常工作中提供支持，是带动落后员工非常有效的方法。这也能让落后的员工体会到一分付出、一分收获，看到优秀员工的背后有着很多努力和付出。 (2)帮助进行业绩情况分析 因为员工大多只看绩效结果，很少关注各个指标的情况，更谈不上对各项数据进行分析和总结，所以我们要多与员工一起对绩效成绩和日常数据进行综合分析，客观合理地找到工作不尽如人意的真实原因，让员工发现自身所存在的一些问题，并给予正确的解决方法。 (3)制定阶段性切实可行的工作目标 根据员工具体情况，制定出切实可行的工作目标，让员工在每个工作阶段都有一个既不难达到，又非常明确的目标；如果一下子把目标定得过高，反而会打击员工的积极性。 (4)提供持续的关注和反馈 员工工作改进、成绩提高是一个循序渐进的过程。在这个过程中，作为管理者一定要保持持续关注的状态，让员工得到持续的动力，并且对于员工的工作情况阶段性地给予反馈，及时了解工作成绩的变化情况。 (5)工作内容可适当调整 对于呼叫中心而言，虽然其主要工作内容是基本统一的，但是也有很多临时性工作和职能性工作需要安排员工去处理，可以依据落后员工的能力和特点多给他安排一些这样的工作，这样他既能感受到大家给予他的信任，又能让他有机会发挥特长，得到大家的认可和称赞，帮助他树立自信心。 情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题 返回上一级 模块一 塑造班组长基本素质及能力 讨论内容 任务一讨论内容： 1．对各组的讨论结果进行合并，找到形成落后员工的最主要原因，以及帮助落后员工的最主要方法。 2．作为班组长，在帮助落后员工时会有哪些障碍？ 3．对落后员工是淘汰还是帮助？ 任务二讨论内容： 1．落后员工可以直接开除吗？ 2．落后员工的工作积极性怎样才能