[工程科技]上汽通用五菱培训教材.ppt

课程目的 建立客户体验为中心的服务观念 理解DOS各个章节的核心观念 通过学习，建立标准服务流程的概念。 掌握使用DOS的方法 学习使用自我完善、自我更新的工具。 课程内容 建立并实施DOS的目的及必要性 标准化服务流程 服务水平的自我评估 经营状况的自我评估 自我完善、改进的方法 DOS问题解答 市场策略---过去的市场策略 市场策略---现在的市场策略 市场策略 市场策略的核心问题 是否适应了客户的需求？ 客户满意度告诉我们什么？ （对比平均分） 客户需求层次 便利性 顾客对待 价格 DOS基本结构 DOS内容构成 DOS总揽 企业形象与基础设施 服务中心组织机构 服务流程与标准 车间管理 配件管理 服务中心运营管理 客户满意度 服务中心运营评估 服务中心5S管理 第一章企业形象与基础设施 企业形象及基础设施（第一章） 标准的统一首先是形象的统一 企业形象的重要性 企业形象及基础设施（第一章） 准备 准备工作的重要性 企业形象及基础设施（第一章） 第二章服务中心组织机构 服务中心组织机构（第二章） 机构设置应考虑的要素 领导控制力 人力资源状况 客户需求 工作效率 成本 … … … … 服务中心组织机构（第二章） 机构设置的目的---形成有效的工作团队 服务中心组织机构（第二章） 有效工作团队的基本要素 团队成员具有一致的目标 团队成员的职能、技能具有互补性 团队成员相互信任、互相支持 团队成员之间有着良好的沟通渠道 “变形虫” 团队成员具有彈性擴充與縮減 服务中心职能列表（学员讨论） 接待客户 故障诊断 ……… 组织架构与岗位的任职资格、职责 岗位职责 任职资格 以服务顾问为例： 服务顾问的任职资格 服务顾问的岗位职责 各岗位選人方向建議 　岗位职责　　　　　　任职條件 　服务总経理（経理）　五年以上服务经历 　　　　　　　　　　　耐心、親和力、果断 　服务顾问　　　　　　维修経验、耐壓、耐力 　　　　　　　　　　　敬业、车间管理 　服务专员（CRM)　　 声音甜美、机智、积级 　　　　　　　　　　　个性開朗　 讨论：客户对我们（服务中心）有何期望？ 方便快捷 时间快捷 地点方便 服务流程---预约服务 迅速确定维修预约 预约应安排在对我方便的日期和时间 预约服务流程 到达接待时机 了解需求 预计时间和费用 态度诚实、真诚 服务流程与标准 维修过程的专业化操作 维修过程的质量控制 在合理的时间内维修好我的车辆 通知我有关维修项目的任何变化或额外必要的维护保养 通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 按照承诺的时间修理好车辆 在我方便的时间取车 在维修过程中，保持车辆的清洁 向我提供了详细的项目及费用清单 向我说明所实施的全部维修项目和费用 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 交车服务流程 在合理的时间内，给我打电话 愿意随时为我提供帮助 回访服务流程 我就有关事项与其第一次联系时，立即得到答复或解决我所关注的问题 向我提出清晰有益的建议 严格履行对我的承诺 客户投诉处理服务流程 上门服务流程 服务流程与标准 服务流程与标准 服务流程中的关键环节 准备 接待 需求分析 服务产品介绍 交修确认 维修操作 结算/交车 跟踪/回访 第四章车间管理 车间管理 车间管理 你的车间管理系统有效吗？ 能否告诉你任何一天的工作效率 能否迅速了解每项修理的进度 能否了解前一天的工作量 能否知道每天的返修工作量有多少吗 是否安排了每天留给急活的应急时间 车间管理 车间管理 车间管理 车间管理 车间管理 车间管理 未完工作 占用场地，影响其他工作使用 工作时间越长，占用固定成本越高，利润越少 中途接手，浪费时间（重新制单、移动、工装等） 无法按照预期交车，技师有挫折感、客户感觉效率低。 未完工作是对资金使用效率的降低，你支付了技师的费用和固定费用却无法从客户处收回。 车间管理 高利润---未必高效率！ 高效率---必定高利润！ 效率是第一重要的！！！ 车间管理 讨论---造成未完工作的原因及预防 原因1 原因2 原因3 …… 第五章配件管理 配件管理 – 操作程序 配件管理 配件的资产管理角色 配件的库存管理 配件库存准确率 配件盘点 年度盘点 季度盘点 月度盘点 配件管理 配件周转率 配件年度周转次数 配件单次周转天数 配件管理 配件满足率 配件单次满足率 配件件次满足率 配件品种满足率 配件管理 配件计划 安全库存 A类(80% Sales)配件的安全库存 B类(15% Sales)配件的安全库存 C类( 5% Sales)配件的安全库存 配件订购时间 配件订购周期 配件到货周期 配件订购数量 配件管理 配件计划 　安全库存图例 第六、八章服务中心运营管理 服务中心运营管理 服务中心运营能力综合评估 　运