[工程科技]带团技巧4学时.ppt

导 游 实 务 二、《导游业务》课程的知识结构体系 案例 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”(去是乘飞机，返是乘火车)。游客抵达目的地后，他们对导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，导游讲解内容单一，缺乏趣味性，而且多数时间都是和司机聊天，很少跟游客交流，游客对导游的安排缺乏兴趣，甚至有的自行安排活动，游客多次向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越多，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复’’手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车…… 一、确立自己在旅游团的主导地位 真诚、热情、提高可信度 树立威信，工作有序 加强沟通，缩短导游员与游客间的距离 二、树立良好的形象 （一）注重“第一印象”第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的“出面,出口和出手”.1.导游人员的仪表 （出面） 导游人员的着装 导游人员要修饰有度 导游人员要注重个人卫生 2.导游人员的仪态 （出手）  所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面: 表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻 举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作. 3.导游人员的谈吐 （ 出口） 语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重 内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗 语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳. （二）维护良好的形象 导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者. 善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情. 多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感. 要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。 做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感。 要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作. 三、多角度了解游客心理，提供针对性的服务 (一) 从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理 1．区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。 西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象； 东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。 英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等。 2．所属社会阶层 来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。 3．年龄和性别 年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。 (二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。 我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。 (三)、从游客的出游动机来了解游客心理 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。 客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间。 主观条件是指人们必须具备旅游的动机。 一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：①省心，不用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。 从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、