[工程科技]汽车站客运站服务行为规范.doc

南京市交通行业长途客运站 服务行为规范手册 （试行） 南京市公路运输管理处 2007年1月  目录 1 导言 1 2 第一部分 标准化客运服务礼仪 2 1 标准化仪容规范 2 1.1 发式 2 1.1.1 女员工 2 1.1.2 男员工 2 1.2 面容 3 1.2.1 女员工 3 1.2.2 男员工 3 1.3 手部 3 1.3.1 指甲 3 1.3.2 手指 3 1.3.3 手腕 3 1.4 饰物 4 1.4.1 饰物质地 4 1.4.2 饰物类别 4 1.5 个人卫生及气味标准 4 1.5.1 口气 4 1.5.2 其他卫生与形象 4 2 标准化仪表规范 5 2.1 制服 5 2.2 领带领结 5 2.3 鞋袜 5 2.3.1 男员工 5 2.3.2 女员工 5 2.4 其它标准 5 3 标准化仪态规范 6 3.1 站姿 6 3.1.1 基本站姿 6 3.1.2 站姿变化 7 3.1.3 要杜绝的不良站姿 7 3.2 行姿 7 3.2.1 基本行姿 8 3.2.2 特例规范 8 3.2.3 要杜绝的不良行姿 9 3.3 坐姿 9 3.3.1 标准坐姿 10 3.3.2 要杜绝的不雅坐姿 10 3.4 蹲姿 10 3.4.1 标准蹲姿 11 3.5 手势 11 3.5.1 指示位置 11 3.5.2 接递物品 11 3.5.3 举手致意 12 3.5.4 与人握手 12 3.5.5 挥手道别 12 3.5.6 手势禁忌 13 3.6 目视 13 3.6.1 标准目视 13 3.7 微笑服务 13 3.8 点头、鞠躬致意 14 3.8.1 标准鞠躬 14 3 第二部分 空港式岗位操作规范 15 4 语言规范 15 4.1 文明用语 15 4.1.1 文明用语十字诀 15 4.1.2 文明礼貌用语 15 4.2 服务用语 16 4.2.1 接听电话时 16 4.2.2 接待旅客时 17 4.2.3 售票时 18 4.2.4 秩序用语 18 4.2.5 检票时 19 4.2.6 安检时 20 4.2.7 行车时 20 4.3 服务忌语 21 4.3.1 服务忌语原则 21 4.3.2 各种场合下的服务忌语 21 5 电话接听 22 5.1 接听电话的态度 22 5.2 接起电话 22 5.3 通话 22 5.4 通话结束 23 6 迎宾接待 23 6.1 接一顾二招呼三 23 6.2 迎宾导引 23 6.3 区分重点旅客 23 6.4 接待问询 23 7 售票 24 7.1 “四问” 24 7.2 “一唱” 24 7.3 “四交待” 24 7.4 退票 24 8 检票 24 8.1 班前喊话 24 8.2 核查人数 25 8.3 收班喊话 25 8.4 晚点公告 25 9 安检 25 9.1 物品检验 25 9.2 其他情况 25 10 行车 26 10.1 旅客上车前 26 10.2 旅客上车时 26 10.3 车辆运行中 26 10.4 车辆到站后 27 11 小件寄存 27 11.1 接待 27 11.2 寄存 27 12 广播 28 12.1 广播宣传 28 12.2 其他广播服务 28 13 投诉处理规范 28 13.1 接待投诉 28 13.2 接受投诉 28 13.3 投诉确认和处理 29 13.4 跟踪总结 29 14 秩序 30 14.1 站前广场秩序 30 14.2 旅客秩序 30 14.3 营运秩序 30 15 卫生 30 15.1 日常保洁 30 15.2 卫生处理效率 31 4 第三部分 爱心服务法 32 16 李瑞工作法 32 17 服务心法 32 17.1 对客三情 32 17.2 感恩十点 33 17.3 待客十二法 33 18 爱心延伸——特色服务构想 33 18.1 爱心接力网 33 18.2 小服务大讲究 33 18.2.1 建立班车晚点预报制度与安置流程 33 18.2.2 设立旅客会合点 33 18.2.3 重点旅客候车室的简单商务功能 34 18.2.4 旅客指引系统 34 18.2.5 自动取款机、自助茶水站 34 18.2.6 VIP客户服务 34 19 服务歌诀 35 导言 随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。胡锦涛总书记在接见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的管理、服务和发展提出了新的要求，强调公路客运要像航空服务标准化看齐，确立现代服务理念。为公路客运的服务指明了发展方向。 交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以学习实践社会主义荣辱观为主线，以“学先进、树新风、创一流”活动为载体，以提高交通干部职工素质