多渠道商务-Accenture.PDF

埃森哲互动数字营销 多渠道商务 想顾客之所想 多渠道商务 想顾客之所想 我们生活在一个多渠道 渠道转换的挑战 的世界，无论企业销售何种 产品——是快速消费品、各 我们可以罗列出 50 种导致恋人分 然而，大多数企业完全或部分地采 种服务，还是与众不同的创 手的情形，但当一项交易告吹时，原因 用了各部门独立运作的组织模式，无法 意，企业都需要认清对待这 则五花八门、不胜枚举。这一情况从未 提供这种无缝体验。与之相反，从网站 一情况，跨越所有渠道，与 像今天这般真实，因为顾客已掌握了更 到客户服务，再到销售团队，每个渠道 多手段来查看商品、比较价格，并且给 均各自为政。最糟糕的情况是，渠道之 客户进行无缝式互动，并且 予赞美或抱怨。在当今市场上，确保客 间互相蚕食，或是为争夺同一客户而自 其交流内容必须具备相关性 户能够在渠道和设备之间实现无缝移动 相残杀。保护业务范围的行为的确可以 和及时性。努力实施这种全 将至关重要。他们会通过多个接触点搜 理解——互动营销团队付出了种种努力 渠道战略的回报亦相当显著， 索查看产品信息，如一边上网有哪些信誉好的足球投注网站，一 搭建了一个网站，自然希望有人通过它 调研发现，那些在两个以上 边致电呼叫中心，或是在店内浏览时上 来购买产品，为企业增加收入。但是， 渠道中购物的顾客会贡献更 网查询或致电咨询，这一情况在不断增 当部门之间缺乏整合，导致服务水平参 加。您是否记得某位顾客没有在您的网 差不齐，那么绝不可能为顾客带来无缝 多的销售额。1 站上购买产品？其实，她可能已经在您 化的品牌体验。 的商铺中完成了订单，只是您根本没有 随着渠道和移动设备的 意识到这一点。 总而言之，满足客户需求是企业首 快速涌现，许多企业都在积 当考虑的问题。 一家企业要想在今天的 极应对挑战，开发有吸引力 各种类型的顾客都在逐渐青睐于多 多渠道世界中取得成功，就需要制定一 的网站和实用的移动应用程 渠道模式——不论是购买新的手提电话 幅全新的组织蓝图，充分利用来自企业 或必威体育精装版的时尚配件的个人，还是采购设 方方面面的业务资源，搭建起一个能够 序，同时妥善布置实体店铺。 备和办公用品的企业，各方皆是如此。 提供整合的渠道体验的架构。 但如果企业没有整合所有渠 尽管每位顾客的需求各不相同，一旦决 道，为顾客提供紧密衔接的 定采购，无论身处何时何地，他们都会 持续体验，它们将不仅面临 寻求最好的价格、最简捷的购买体验以 运营成本增加的风险，而且 及个性化的服务。 还会使顾客与合作伙伴心生 失望，最终对企业盈利造成 负面影响。 1 埃森哲、邓韩贝美国公司（dunnhumbyUSA）和 comScore 公司，“ 您的快速消费品牌如何实现 数 字 化 投 资 回 报 的 最 大 化？”，2012 年， /us-en/Pages/insight-marketing- analytics-culture-change-business-benefits-summary.aspx. 您是否记得某位顾客没有在您的网站上购买产品？ 其实，她可能已经在您的商铺中完成了订单，只是 您根本没有意识到这一点。