[应用文书]民航局窗口单位深入推进创先争优提升服务水平.doc

深 入 开 展 创 先 争 优 活 动 ? ? 简????? 报 ? ? 第??1262? 期 ? ? ? ? 中央创先争优活动领导小组办公室　　???????????????2011年月日 编者按：近日，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中央组织部部长、中央创先争优活动领导小组组长李源潮同志在有关材料上作出批示：民航创先争优的经验很好。现将民航局的做法刊发，供借鉴。 民航局窗口单位深入推进创先争优提升服务水平 ?民航局各窗口单位紧扣窗口特点，突出民航特色，深入开展创先争优活动，不断提升服务水平。 着力转变服务理念。民航华北空管局围绕“周密细致、安全顺畅，确保万无一失”的要求，教育引导全体党员干部职工变管理为服务，树立寓服务于保障安全和业务工作中的理念，确保航班安全、减少航班延误。北京首都国际机场积极实施从“转变观念”到“创新方法”再到“稳步落实”工作思路，着力推进“以管理为中心向以服务为中心转变”、“以自我为中心向以客户为中心转变”，要求全体党员干部职工转变观念、换位思考，开展全流程、全方位服务工作；发起32家驻场单位联合签署《旅客服务规范》，发布《首都机场服务承诺》等，携手提升服务水平。 积极创新服务方式。民航华北空管局通过打破地域划分，创新开展与驻场单位、航空公司和军方的联合服务模式，大大提高特殊情况下大面积延误应急处置能力。北京首都国际机场借鉴先进经验，运用科学方法和管理措施，通过建立旅客需求分析模型、开展客户需求调查和旅客感受回访等，在3号航站楼实施一系列创新愉悦体验的服务改进项目，新增候机区免费书吧、躺椅休闲区等休闲服务设施。通过建立知觉点模型，在中转区适当降低广播音量、调暗灯光，为旅客提供更加舒适的候机环境；在登机通道设置书画展和工艺品展，降低旅客在行走过程中的枯燥感等。 全力塑造服务品牌。北京首都国际机场始终注重将思想转变落实到具体工作中，采取有效措施，着力打造服务品牌。在航站楼西区打造“红梅班组”顾客品牌服务，在航站楼东区创建呼叫中心服务品牌、搭建“一站式”服务平台，在公共管理区推出“女子停车服务队”，打造国门停车服务品牌。通过打造服务品牌，提升服务质量，2010年，首都机场旅客满意度达4.73分，位居世界第四，在旅客吞吐量4000万人以上机场中位居第二。 注重典型引领作用。民航局通过部门网站、创先争优活动简报、《中国民航报》专栏，积极宣传基层窗口单位创先争优的好做法、好经验，协调中央媒体大力宣传在完成重大紧急任务中涌现出的先进典型。去年召开民航系统抗震救灾表彰大会暨先进事迹报告会。上海世博会后，对航空运输保障工作先进集体和个人进行表彰。华北空管局树立和宣传新时代的老黄牛——15年如一日辛苦劳作的食堂管理员李盛星和首都机场女子塔台、气象中心预报室等一批先进集体和个人。通过选树和宣传先进典型，努力营造学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。 1 2