武汉家装公社信息咨询公司电话沟通语音、语调培训（PPT）.ppt

坐席语音语调培训 电话交流 声音 85% 用语 15% 声音的比例 面对面交流 声音 38% 用语 7% 身体语言 55% 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心座席，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，也是可以塑造更加专业的声音。 语音 语调 音量 语速 语气 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急 一．优质语音服务的要求 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态　　 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。 呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换 二．科学的发声训练方法 唇发音： b、p、m 齿发音:s、f 上齿龈发音:d、t 硬腭发音:j、q、x 软腭发音:g、k、h 全身松弛 用声自如 从精神到全身 肌肉都要放松 选取自如声区、最 佳音域、最佳音量 练习 :深呼吸、积极的自我暗示 正确使用发音器官 语音发音练习 请在做所有学员参与表演 练习一　闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二　模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三　慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。 练习一　胸腔共鸣练习：暗淡　反叛　散慢　计划　到达　发展练习二　口腔共鸣练习：澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌练习三　鼻腔共鸣练习：妈妈　买卖　弥漫　隐瞒　出门　戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 保护嗓音方法 保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，可以保持嗓子的滋润。 不要过多的模仿他人的声音，以避免声带受损。 电话服务品质 欢迎问候语： 优秀：在电话一接通时，立即以愉快亲切的语调，使用标准的开场白，使客户感受到热诚，能带给客户良好正面的印象，口齿表达清晰，字正腔圆。 标准：在电话一接通时，没有任何耽搁，立即使用标准开场白，语速适中，表达清晰，情绪热情饱满。 需改进：在电话接通时，未正确及时使用标准开场白，给客户不太专业 的感觉。 不可接受：在电话接通时，未使用开场白，语调冷淡，漠不关心。 耐心倾听及适时响应： 优秀：专注倾听客户谈话，认同客户的感受，对客户的疑问或不满，能及时有效地安抚处理，积极主动了解客户的问题、适时回应客户，让客户感受到关心与被尊重。 标准：耐心地倾听客户的谈话，并适时回应客户问题，打断客户讲话时恰当并有礼貌，对客户的疑问或不满，能及时安抚处理。 需改进：未专心倾听客户谈话，且未及时回应客户问题或