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——调解技巧分析 学会冲突管理 认识冲突 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 ——《智库—百科》 冲突产生的原因： （1）沟通的差异 （2）角色要求、决策目标、和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异 （3）人格差异 处理冲突的五种模式 逃 避 退 让 对 抗 妥 协 合 作 好处：视而不见，无需处理 坏处：逃避问题，既争取不到利益，也搞不好彼此关系 好处：可以顾全彼此关系 坏处：丝毫无助于结果，因为只是你单方面去接受条件 好处：坚持自己的立场及很重视最后的结果，遇到顾全关系的对手便可占便宜。 坏处：劳民伤财，费事费力，伤害双方关系，即使达成协议，也会遇到履行问题。 好处：需要双方合作才能达成，既可满足双方部分需求，一定程度上又顾及了关系。 坏处：治标不治本，根本性问题没得到解决。 好处：不伤感情，共同通过创意，先扩大彼此所需利益，然后以客观标准分配利益，各取所需，达至双赢。 坏处：需要更多时间、诚意和努力去探讨各方关注的事项，找到最大利益，然后协商利益分配。 采取冲突处理办法需考虑的因素 冲突 事件 性质 重要 程度 不重要 重 要 不重要 重 要 紧急 程度 不紧急 紧 急 紧 急 不紧急 解决冲突方式 逃 避 退 让 对 抗 妥 协 合 作 寻找合作共赢之路 控制情绪，保持理智和情感的平衡。 认识情绪来源 接受情绪存在 学会管理情绪 环境转移法 宣泄法 语言节制法 自我暗示法 愉快记忆法 。。。。。 寻找合作共赢之路 接受对方，分离“人”与“事” 先处理人的关系，再处理事 具体做法： 控制自己的行为，停止做出任何攻击性反应（避免难以控制的情绪反应） 冷静反省，挖掘问题（有无先入为主的概念？） 做出善意表示（如“不好意思，我是不是误会了你的意思？”，“不知道刚才我说的话是否让你生气，不如你把感受告诉我，可以吗？”） 寻找合作共赢之路 加强沟通，互换立场 找出立场背后的需要 寻找合作共赢之路 加强沟通，互换立场 找出立场背后的需要，发现双方的共同利益 不管谁对谁错，只着眼于解决问题 ——学会提问：5W+1H What happen：发生了什么事 Why: 为什么要这样做？ What if: 假如这样行不通，结果会怎样 What not: 为什么我们不这样做 How: 到底这件事是怎么发生的 ——提问的方式： 探索式提问；明确式提问；回应式提问；挑战式提问 寻找合作共赢之路 找出双赢的解决方案（谈判是创意科学，创造方案无限） ——需要的条件 良好的人际关系 互相合作的态度 不僵持已有的立场，增进了解彼此的需要 * *