安徽移动家庭宽带装维规范.pptVIP

装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀 目录 装维服务规范要求 目 标 保证自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德 内 容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。主要包括：服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门标准十步口诀 范 围 本规范适用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装、故障保障支撑服务，适用对象包括安徽移动自建家庭宽带实施现场安装、故障保障服务人员 服务人员要求 服务理念 职业道德 责任心 沟通能力 熟悉规章制度 装维人员要求 装维技能 独立操作 工器具使用 仪表使用 熟悉专业知识 熟悉流程 人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求 预约语言规范 上门语言规范 服务禁语 统一语言规范 工具 仪表 统一工器具仪表 穿着 形象 统一服务仪态 服务形象三统一 服务贴心“5+3” 服务五个一： 一双鞋套 一块抹布 一块垫布 一个垃圾袋 一张服务记录表 服务三贴心： 一张服务贴心卡 一份宽带用户使用指南 一张服务便利贴 “5+3” Step 1 上门之前需预约 Step 2 入室之后需沟通 Step 3 现场实施需谨慎 装维上门标准十步口诀 服务提高 投诉减少 Step 4 综合布线需规范 Step 5 安全规范需遵守 Step 6 实施完毕需认证 Step 7 准确无误需认证 Step 8 指导用户很关键 Step 9 结束莫忘再提醒 Step 10 清理现场显素质 * * Content Layouts （一）统一服务仪态 1.装维人员从衣着穿戴、仪表仪容、精神面貌等方面必须符合服务形象标准。 （1）装维人员工作时必须着工作服，衣着整洁、仪表端庄、精神饱满。 （2）装维人员男同志不得留长发、蓄胡须。不得有外露纹身，不得戴墨镜；上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。保持工作鞋干净，不穿拖鞋作业。 （3）工具包、业务宣传夹、交通工具等必须保持清洁卫生。 （4）装维人员现场服务当中，须统一佩戴本单位配发的胸卡，便于工作身份识别和客户维系。 2.装维人员上门装、移机，故障保障要全面落实“5+3”的服务要求要求（即上门服务“五个一”，需准备“一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表”，与客户的沟通服务中需递交给客户的“三贴心”说明，即“一张服务贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴”），并做好施工前的客户资料核对工作。 服务贴心卡和宽带使用说明书由分公司根据当地具体情况和客户具体需求修订设计，参考模板可见附件1和附件2。 （二）统一工器具仪表 1.装维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。 2.工具装备。专用工具包，斜口钳、尖嘴钳、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、电工刀、美工刀、光纤剥线钳、光纤切割刀、酒精棉、保安带、手持式光源和光功率计、照明工具、试电笔、压接钳、线卡、铁锤、标签纸、尼龙绑带、接线子、接头、防水绝缘胶布、止血贴、手套、记事本防尘布、抹布、鞋套等。 3.根据专业情况还可以选择如下辅助工具：光缆、网线测试工具，笔记本电脑等。 4.为体现中国移动装维施工规范的形象，在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包中进行携带，工具包应保持整洁。 5.工具包可以为皮革、纺布等质地，具备防雨外罩。工具包不得有其他单位的明显logo，便于携带、整洁，工具不应乱塞、暴露在外。 6.对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。 7.施工中装维人员对工具仪表的使用应熟练、得当。 （三）统一语言规范 1.在与客户接触过程中，装维人员应努力营造良好的洽谈氛围。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。 2.电话预约用语规范 （1）装、移机服务： 装维人员上门服务前应与客户预约：装维人员：“您好，*先生（女士）吗？我是中国移动的宽带服务人员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便我上门为您服务？” （2）故障保障服务： 装维员在收到工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（女士）吗？我是中国移动的宽带服务人员**。您家里的宽带出现故障，现在需要上门检修，请问您什么时间方便？” 3.上门服务用语规范 （1）上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递