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锦上酒楼.保安泊车员岗位职责规范2011,10,16
锦上酒楼天泰店泊车员(保安)的工作性质及内容
1、忠于职守、竭诚服务:
泊车(保安)员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守
合同,主动、周到、热情地为顾客服务,尽自己最大的力量满足顾客的需要,确
保顾客人身及车辆的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,
关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才
能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:
泊车(保安)员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为
作斗争,作为一名泊车(保安)员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺
牲的精神,在顾客,公司,的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违
法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重
他人,态度和善,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把泊车(保安)
服务工作做得更好。
六大基本服务意识:
(一)、如何理解 “顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解 “顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式
其含义是:
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现
差错,就会导致顾客的不满。
(四)、 什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
(六)、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 不转移目标
4、 记录要点
5、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
三、泊车( 保安)人员基本服务标准:
“机智勇敢的保安(泊车)员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”
的有机统一体就是我们泊车(保安)员的服务标准。
四、基本服务规则:
1、 在客人活动场所禁止干私人事情。
2、 上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
9、 态度温和有礼,做事有始有终。
10、 接听电话用语规范,语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时,不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定,爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
员工服务十要点:
1. 礼节多一点;
2. 动作快一点;
3. 脑筋活一点;
4. 做事勤一点;
5. 微笑甜一点;
6. 效率高一点;
7. 说话轻一点;
8. 嘴巴亲一点;
9. 肚量大一点;
10. 争执让一点。
泊车(保安)员形象规则:
1、 服务意识。
泊车(保安)员应明确自身形象在酒楼及公司的第一表征形象值。泊车(保安)
员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第
一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目
光有神,操作规范,军警风纪。
2、岗位形象规则:
A 道口岗操作形象规范:
1,站位、站姿呈挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车
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