锦上酒楼.保安泊车员岗位职责规范2011,10,16.pdf

锦上酒楼天泰店泊车员(保安)的工作性质及内容 1、忠于职守、竭诚服务： 泊车（保安）员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守 合同，主动、周到、热情地为顾客服务，尽自己最大的力量满足顾客的需要，确 保顾客人身及车辆的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难， 关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才 能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 泊车（保安）员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为 作斗争，作为一名泊车（保安）员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺 牲的精神，在顾客，公司，的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违 法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重 他人，态度和善，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把泊车（保安） 服务工作做得更好。 六大基本服务意识： （一）、如何理解 “顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解 “顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现 差错，就会导致顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 不转移目标 4、 记录要点 5、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 6、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 三、泊车（ 保安）人员基本服务标准： “机智勇敢的保安（泊车）员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员” 的有机统一体就是我们泊车（保安）员的服务标准。 四、基本服务规则： 1、 在客人活动场所禁止干私人事情。 2、 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 员工服务十要点： 1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴亲一点； 9. 肚量大一点； 10. 争执让一点。 泊车（保安）员形象规则： 1、 服务意识。 泊车（保安）员应明确自身形象在酒楼及公司的第一表征形象值。泊车（保安） 员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第 一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目 光有神，操作规范，军警风纪。 2、岗位形象规则： A 道口岗操作形象规范： 1，站位、站姿呈挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车