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酒店管理:餐饮部突发或重大安全事故应急处理指导标准.pdf
《餐饮部突发或重大安全事故应急处理指导标准》
目的:为了提供给客人良好的就餐环境及有效的保护客人人生、财产安全,餐饮部各级
工作人员必须提高突发事件的预见性,必须高度重视突发或重大安全责任事故的
发生、控制和应急处理,建立一个防患于未燃的应急预案体系。
范围:适用于餐饮部所有工作人员。
职责:
1. 餐饮部经理全面负责突发性的重大治安、消防、卫生、设备等候安全事故的预防和
处理并根据事故性质和严重程度,积极跟进处理,酌情启动餐饮应急预案措施;餐
饮部经理全面负责,并及时上报酒店总经理;
2. 餐饮部各级管理人员要增强防范意识和有效控制措施,充分重视突发事故的意外发
生,及时发现问题并积极协助和妥善解决;
3. 餐饮部员工要提高工作警惕,要注意相关事项并有较好的应变能力和应急技巧,并
全力配合相关工作和事宜。
操作程序:
(一)事故处理注意事项:
1. 餐饮服务人员在工作接待过程中,如遇到突发或重大的斗殴事件、酗酒闹事、停电
停水、火灾事故、偷盗事件、食物中毒、客人摔伤滑倒、碰撞摔伤等安全事故时,
要沉着冷静,设法稳定客人的情绪并提供相应服务措施,同时针对事故性质和危害
程度,以最快的速度及时采取积极有效办法妥善处理;
2. 及时问清客人姓名、年龄、证件号码和联系电话等情况;
3. 餐饮部当事人或管理人员要问清事故发生的时间、地点、起因情况及有关其他原因;
4. 由保安部经理或派人携带照相机、手电、手套等所需工具即赶赴现场进行必要的查
看,如情况严重要及时上报酒店驻店经理、总经理,并酌情报公安机关处理;
5. 勘查现场是否遭到破坏,并划定警戒线,保护好现场;
6. 组织医务人员对受伤人员进行抢救并及时送附近医院;
7. 在公安机关到来之前,不许任何人进出现场,不许移动、拿走或放入任何物品,发
生在公共场所要划出保护区域进行控制,若因现场抢救工作需要移动物证时,应做
出标记,尽量保护事故现场的客观完整;
8. 如因员工违章操作或工作失职行为而造成的责任安全事故,应根据实际情况酌情理,
并视情节和后果还将追究相关的法律责任。
(二)事故发生后的书面报告内容:
1. 事故经过、事故责任、损失程度事故处理进展情况;
2. 事故原因分析和处理结果;
3. 有关方面的反映和要求;
4. 其他需要请示或报告的事项;
5. 酒店和责任方及其他有关方面一起,善后处理事故遗留问题及其他相关事宜。
6. 伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、证件号码;若有外籍人员且情节严
重可酌情报出入境管理处及中国旅游紧急求援协调机构;
7. 事故教训及今后防范措施,进一步改善安全管理措施,防止类似事故的再次发生。
(三)事故处理程序和相关责任:
1. 餐饮部在日常经营管理中如出现一般性的突发事故,如确定自行能控制和处理的情
况下,可由部门及时妥善解决,并将事发原因、处理结果详细记录呈报酒店总经办;
2. 根据事故的性质和不同情况,现场餐饮部负责人应挑起责任,进行相应的补救措施;
所在区域服务人员要在自己辖区内做好对客解释和安抚工作,并坚持工作岗位,积
极配合并服从上级领导的安排与指挥,尽可能的将影响和损失降至到最低限度;
3. 餐饮部门一旦当发生发生治安、消防、卫生、设备等重大事故时,餐厅或厨房现场
人员要保持镇静,积极采取稳妥、有效的控制或急救方式,并立即报告上级领导和
保安部门;
4. 餐饮部各级主管、餐饮部经理和保安部门接到事故应急报告后须立即赶到事故现场,
作统一指挥并作先期的全权应急处理,同时以最快时间上报酒店总经理迅速成立和
组成的紧急事件处理领导小组,并酌情启动应急预案的处理措施;
5. 发生突发重大或事故时,必须贯彻宾客至上的原则,并视情况迅速实施疏散或抢救
的应急举措,切实维护客人利益,保障人身和财产的安全;并保持电讯联络畅通;
6. 若发生重大或突发事故后应协助保安部书面写出相关情况报告,以作备查;情况报
告由事故发生当事人、负责人协同完成,并有签字证明;
7. 情况报告中应明确事发地点、时间、起因原因、事发经过、处理情况、补救措施、
直接结果,以及可能造成的危害和影响等情况;
8. 在日常工作中,餐饮各部门负责人应加强巡视督导和检查制度,如发现不安全的隐
患和问题,现场餐饮人员要及时报告,认真做好相关预防工作和应急措施;
9. 酒店及相关部门部应建立相关应急措施和工作预案,建立快速有效的医疗、救助、
保安系
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