客户投诉控制程序UP-QP-021.doc

客户投诉控制程序 文件编号 UP-QP-007 版 本 号 A/0 文件属性 程序文件 文件分类 二级文件 维护部门 品管部 编制 吴 全 审核 复核 批准 日期 日期 日期 日期 文件修订历史 版本号 修订内容概述 修订人 批准人 批准日期 A/0 首发版 深圳市聚纳光电有限公司 客户投诉控制程序 目的 为确保公司交货产品在遭受客户抱怨时，可及时得到相关单位的有效处理并回复客户，满足客户要求，特制订此程序。 适用范围 适用于本公司出货产品发生质量问题时。 术语和定义 无 职责与权限 4.1 销售部负责客户投诉的受理、登记、回复。 4.2 各相关部门负责客户投诉不良状况的检讨、分析、对策的拟定与执行。 4.3 供应链管理部：负责安排退货处理及补货计划。 内容及流程 5.1客户投诉受理、问题确认 5.1.1当客户以口头或书面的形式向销售部相关人员投诉产品品质问题时，相关人员必须以书面的形式将信息传 递到品管部经理,特殊情况除外。客诉受理人员应及时做好简单笔记。 5.1.2品管部负责顾客抱怨信息的接收，顾客抱怨包括顾客投诉、退货等内容，顾客抱怨的信息接收时，需向顾客明确所抱怨的问题、订单号、数量、顾客要求的处理方式（例如重工、扣款、补货等）等内容。 5.1.3在未收到顾客抱怨的不良样品、但己接收到顾客抱怨的信息时，品即开始顾客抱怨的初步原因调查调查顾客抱怨的库存品状况，是否存在与顾客抱怨内容相同的问题，必要时，需请、生产单位协助共同进行检测； 调查并明确造成顾客抱怨的责任单位、生产/检验制程、责任人，以及造成的初步原因； 调查并明确顾客抱怨问题目前的在制品制程生产状态，对存在与顾客抱怨内容相同的问题，需立即会同、生产等部门采取纠正行动，或对在制品采取必要的隔离和处理措施。根据所调查的状况，可以确认顾客抱怨成立时，品即主导开始进行顾客抱怨处理的下一步行动。如仍有不明确或存在争议的问题，应及时与顾客保持联络。对顾客抱怨的初步调查结果，由品录入顾客所发出的抱怨记录中，顾客以E-Mail、电话或口头等形式的顾客抱怨（无正式的顾客抱怨通知的），品须以《》记录顾客抱怨相关信息。针对顾客抱怨的产品不良，在收到顾客抱怨的不良样品（含退货品）时，品主导对顾客抱怨的不良样品进行检测（含必要的试验分析等），必要时需请、生产单位或第三方检测机构协助共同进行。退货产品依据产品最终检验之抽样计划进行检测，并保留相关检测和分析记录。如顾客抱怨的产品不良无不良样品（或退货品不予返回时），可请其拍照回传，以供研判分析。顾客抱怨内容属于交期、、包装等不涉及具体的产品品质问题时，依款作业。顾客退货品由成品仓接收，如顾客有补货要求的，品应初步确定退货品中的不良比率或数量，并告知，依据顾客要求的补货交货期 5.2.2对退货品需确定是否返修、重检或报废处理，采取返修、重检措施的，需明确返修和重检的方法（5W2H）。涉及款内容的退货品，在处理后需重新出货的，相关人员需对其处理的方法/措施取得一致的意见后方可实施。 退货品的返修、重检或报废等作业的具体实施，由负责安排。如退货品的处理过程需求技术支持，在有要求时，应予以协助。对顾客所提供的不良品，在必要时（如较难判断的不良现象），品应制作不良样品，供生产、检验作业参考。视顾客抱怨问题的严重性，由质主导启动不同层级的顾客抱怨原因检讨及处理会议：下述情形，应召开公司相关部门进行客诉会议：重大客户提出涉及重大扣款索赔等问题的顾客抱怨； 产品批量功能性问题的顾客抱怨； 产品发生严重的主要不良； 交货产品被顾客判退货的。 除5.以外的顾客抱怨问题，应由QE主导相关人员检讨客诉问题，并留有记录。品质主导会议进程，根据顾客抱怨的具体状况，进行全面的原因分析。纠正措施：顾客抱怨处理会议需根据原因检讨结果，确定纠正行动和永久性纠正措施。纠正行动和永久性纠正措施：顾客抱怨处理的纠正行动，包括顾客抱怨的不良品/问题的处理措施、制程中同类型不良品/问题的处理措施等等内容（现时、现物、现状态的纠正处理）。如有资源配置需求的需明确资源需求（例如检测设备的采购）。 永久性纠正措施，需明确如何消除造成顾客抱怨的原因的处理措施，包括：作业方法/标准、检验方法/标准、工艺流程、制程管制、原物料替换、人员训练等等工作的完善或更改。对顾客抱怨产品/问题，应对其纠正措施在同类型的产品/工作中进行推广（后续作业的预防和控制）。顾客抱怨处理会议中所提出的纠正行动需考虑顾客抱怨问题的影响程度，如果只是个例，其纠正行动涉及面需涉及其直接的责任部门和制程；如属批量性的问题/质量隐患，无论是库存品、在途交付品或在客户处的产品，都应