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五、优质服务话术 叔叔亲了我妈妈也亲了我 在这个世界上男人没有了女人就恐慌了 * 告知义务的标准和要求 告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明确告知：不含糊其词、不误导患方 4、及时告知 5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？ 告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字 * 告知义务的标准和要求 告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明确告知：不含糊其词、不误导患方 4、及时告知 5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？ 告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字 语言分三种，文字语言，有声语言，肢体语言。面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％、声音38％ 、肢体语言55％ 文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度 一个人改变其不良的语言惯性，就会改变你的神经系统，行为系统，最后改变命运。 1、使用有行动力的句子 1). 我会…… 2. 我立刻、我马上 例：“护士，我的液体吊完了，请来换液体” 不要使用：我尽可能…… 2、使用能表达诚恳态度的句子 你说的这个情况特别重要。 让你等了这么久，真是不好意思。 你刚刚说到的这方面，我还不懂 …… 提醒 去掉口头禅 3、要减少摩擦，请用“你能……吗？” 不要使用 “你必须……” “你应该……” “你为什么不…” “你犯了个错误。” “我需要… ” 应该使用 “你能……吗? ” “请你……好吗?” 4、需要对方行为时，将利益放前 先讲明你的办法会给客户带来多大好处，就会赢得更深人的合作。 “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……” “为了便于我接近你的要求……” “你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” 5、用我（我们）来代替你 1)．“你搞错了” “我觉得这里存在误解” 2). “你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了” 3)．你本来应该这样做的。 我们最好这样…… 在人际关系上，少用，慎用：我认为，我觉得这样的字眼，多使用：您，您们，我，我们这样的字眼。表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。 6、对事不对人 1)．“你没有填对” “这张表格中还有一些东西需要我们填一下” 2)．我不知道你为什么如此不满 我能理解这件事怎么会使人恼火。 3). 你大错特错了 听起来你的意思是说……“ 4). 你说得不错，小刘的服务很差劲。 我完全理解您的苦衷。 7、恰当地表示“不” 患者要求复印病历 患者要求不规范治疗 面对骚扰 * * 六、几个心诀 病 人 医务 人员 人 病 医务 人员 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗 * * 面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想 入院时多介绍一句；操作时多说明一句； 晨间护理多问候一句；手术前多解释一句； 手术后多安慰一句；出院时多关照一句。 * * 沟通的灵魂——同理心 沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心 同理心的两大准则：懂得认同别人，站在别人的立场。沟通上没有对于错，只是立场不同而已。 点头 微笑 说两个字是的 就按你说的办 * * 一位护士的体会 有效的沟通——看菜下筷！ 1、看身份——以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3、看对医药知识了解的程度和知识水平——对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛——梦幻云儿） 资料 * * * 中国的人情味是在认识的人中间,小区—中国的小区没有人情味 别人的问题与我无关，我的想法就是答案。同理心,把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦,同理心:注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的