护患沟通技巧4.pptVIP

前言 建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息,进行护理活动的基础。 护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。 因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 护患沟通的重要性 　护患沟通是收集病人资料的重要手段 通过询问病史可获取８２％的诊断信息，这表明:和谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。 　据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。 　因此良好的护患沟通，不仅是优质护理工作的基础，而且可有效地把护理纠纷消灭在萌芽状态　　 护患沟通中的技术交流 技术交流：是指沟通中有关技术方面的交往，是在实际的护理措施中，护士和病人的相互关系。从双方在沟通过程中采取主动还是被动的态度，将护患关系分成三种不同类型： 护患沟通中的技术交流 （1）主动-被动型：护士是主动的，病人是被动的，病人服从护士。这种形式在心理上不是一种相互作用，而是建立在一个人对另一个人的作用之上。因此，在病人意识丧失时较为实用，因为他们不能表达自己独立的意思。而对于意识清楚的病人，这种关系却可以阻碍他们主观能动性的发挥，放弃了他们对护士的配合和监督作用，其主要特征是“给病人做治疗”。 护患沟通中的技术交流 （2）引导-合作型：护士仍然是主动地，但病人也有一定的主动性。病人是有自己独立的意志和感觉的，他们会思考自己的疾病并产生各种疑问，寻求解释。但由于许多病人缺乏医疗护理知识，不能对自己疾病的发生、发展及愈后结果有准确的把握，在治疗护理过程中，只要解释清楚，他们会愿意很好地配合。这种形式对急性病人和重病人实用，其主要特征是“护士指导病人做治疗，”使被作用的人主动起作用。 护患沟通中的技术交流 （3）相互参与型：这是一种以病人为中心，以护患平等关系为基础，护士和病人都具有同等的主动性和权力的形式。这种形式几乎实用所有病人的治疗护理，特别适用于慢性病人，反映了现代整体护理模式。其主要特征是“积极协助病人治疗”。 沟通的方式 积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。（良言一句三冬暖，恶语一句六月寒）。 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  促进语言沟通的技巧 一、打造良好的第一印象 促进语言沟通的技巧 二、尊重病人 促进语言沟通的技巧 三、做好交谈前准备： 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、 职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。 促进语言沟通的技巧 2、如何做一个有效的倾听者? （1）与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。 （2）保持放松、舒适的姿势。 （3）集中注意力，保持眼神的交流。 （4）不随意打断对方的谈话。 （5）不要急于作出判断。 （6）仔细体会对方的“弦外之音”。 （7）注意对方的非语音表现。 促进语言沟通的技巧 打破沉默的方法 当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 非语言沟通 非语言沟通 是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。 促进非语言沟通技巧 一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势等。 1、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。 人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 促进非语言沟通技巧 应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾