护患沟通技巧10.pptVIP

* 护患沟通技巧 肿瘤中医张佩佩 一、护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 二、护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 缩短护患距离 三、沟 通 1.沟通的类型 语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 非语言性沟通 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 非语言性沟通的作用 作用 表达情感情绪 调节互动 验证语言信息 维护自我形象 人际关系状态 可信性 非语言性沟通的特点 特点 情境性 整体性 非语言性沟通的形式 体语 空间效应 形式 2.常用的沟通技巧 倾听 反映 提问 重复 澄清阐明 沉默 触摸 倾听技巧 （1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 （2）如何做一个有效的倾听者 准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音” （3）护理情境下的特殊倾听技巧 参与： ◆?定义：完全地注意对方 ◆?组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为 反 映 是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。 提问题 定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。包括： 1）封闭性问题 2）开放性问题 重 复 是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。 澄 清 是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。 阐 明 是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有： 1）寻找交谈对方提出的基本信息。 2) 向他解释这些信息。 3) 对他的信息加上你的理解。 4) 保持语言的朴素，避免不严格的推测。 5) 表示你的提议并不是绝对的。 6) 征求交谈对方对你阐明的反应。 7) 记住！绝不强加于人。 沉 默 指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法 a、观念差异是护患沟通的障碍b、沟通信息的偏差c、对沟通时机掌握不适宜d、护士自身知识不足 或缺乏沟通技巧 ? 4、沟通失败的原因 1、催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。 四、沟通艺术 　2、说服他人的技巧　在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　1.从对方的利益出发，达到说服目的。　　肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。　　 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我