护患沟通技巧-18.pptVIP

护 患 沟 通 技 巧 陈素清 内容概要 一、护患沟通基本知识 二、影响护患沟通的因素 三、有效沟通的九个锦囊 四、住院过程中常用沟通模式 一、沟通的概念及基本过程 沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面： （1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。 （2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。 （3）媒介：信息传达的方式和途径。 （4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。 （5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。 有效沟通的概念 有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 护患沟通的概念 处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，以共同维护健康、促进健康为目的而进行的沟通。 沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的类型 ● 从语言使用情况看 语言沟通 非语言沟通 ● 从沟通双方地位看 单向沟通 双向沟通 ● 从沟通方式看 口头沟通 书面沟通 语言沟通 语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。 非语言沟通 是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式： 1、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动（美国有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语调+38%的语句+55%的视觉--身体语言，身体语言中最重要的是面部表情）。 面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时 观察病人的面部表情变化。 2、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度（每次正视2-3秒，不能左顾右盼） 4、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。 3、副语言：包括语音、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，护士说话要清楚，准确、通俗易懂，强弱得当，富有感情。护士可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息 4、准确规范用语： （1）语言清晰，声调优美。 （2）语言准确，言简意明。 （3）语法正确，合乎逻辑。 5、语言交流中的禁忌： （1）说话含糊其辞 （2）过多使用专业术语 （3）说教式的语言。 （4）使用反问句、疑问句。 （5）态度欠佳。 6、服务忌语： （1）不知道，去问医生。 （2）你怎么这么烦，又按铃了。 （3）动作这么慢，都像你这样，我们忙都忙死了。 （4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。 （5）家属陪着干啥的，叫家属做。 （6）又来病人了，真倒霉 或今天来了很多病人，你真带财。 调查显示： 患者最不 喜欢医护 人员所说 的话 二、影响护患沟通的因素 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，77.8﹪患者希望每日与护士交流一次，86.9﹪患者选择护患沟通内容与疾病有关； 80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 护患沟通的重要性 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通是护理工作的基础 良好的护患沟通防范护患纠纷 因素1 个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。 （1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。 （2）生理因素：疲倦、失明、耳聋