护患沟通技巧-24.pptVIP

护患沟通技巧 案 例 2008年7月24日，患者杨克爽携妻到武汉同济来福门诊部就诊，因医疗费用问题与院方协商未果，遂在捅杀6名医务工作人员后自杀身亡，导致3死4伤。 2010年11月9日，上海儿童医院一名护士因给婴儿注射时未能一次成功，当家属不满时，护士说了声：“这血管也太难打，要不你来打。”被其家长殴打致急性肾挫伤。 医院暴力事件原因 政策层面：看病贵、看病难，因病致穷，因病返穷 社会层面：夸大广告宣传，诚信缺失 患者层面：医学知识贫乏，过度的自我保护意识 医院层面：医疗市场过度高品化，医疗管理不当。 医务人员层面：技术水平参差不齐，沟通不到位，服务态度欠佳。 理解沟通的过程和重要性 了解影响护患沟通的因素 掌握与患者有效沟通的基本技巧 概要 一、护患沟通基本知识 二、影响护患沟通六个因素 三、护患沟通的四个技巧 四、住院过程中常用沟通模式 护患沟通基本知识 沟通：人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。 发讯人 原意 回馈 编码 解码 发讯 接收 收讯人 沟通程序  沟通方法 语言沟通（35%） 非语言沟通（65%） 口头 笔头 仪表 体态 面部 表情 目光语 及触及 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 沟通的类型 从沟通的方向看 —垂直沟通 ·上行沟通 ·下行沟通 —水平沟通 —交叉沟通 从沟通的正式性看 —正式沟通 —非正式沟通 沟通的类型 从言语使用的情况看 —言语沟通 —非言语沟通 从沟通双方地位看 —单向沟通 —双向沟通 从沟通方式看 —口头沟通 —书面沟通 有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建交起一定的关系。 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈 处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康，促进健康为目而进行的沟通。 护患沟通的重要性 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防患医患纠纷 30%的护士不知道或完全不知道如何与患者沟通 83.3%护士对沟通方式基本不了解 33.3%护士认为对患者及亲属提出的“不合理”要求不加理睬 77.78%患者希望每日与护士交流1次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 影响护患沟通的6个因素 ① 沟通环境不良 ② 患者角色适应不良 ④ 未注重人文关怀 ③ 指导不明确 ⑤ 忽视患者知情权 ⑥ 语言使用不当 护患沟通的技巧 一、好印象 二、护士语言的应用 三、护理告知的艺术 四、说服他人从尊重入手 住院过程中常见的沟通模式 一、急诊病人的护患沟通 二、检查和治疗过程中的护患沟通 三、术前术后护患沟通 四、出院时的护患沟通 五、特殊情形下的护患沟通 你希望别人怎样对待你， 你就怎样去对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方。 多一些善意 少一些抱怨 多说尊重的话 少说讽刺的话 多说关怀的话 少说拒绝的话 多说商量的话 少说命令的话 多说鼓励的话 少说批评的话 五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句 入院时多介绍一句 操作时