护患沟通技巧-37.pptVIP

三个掌握 全面 掌握对医疗和相关服务的要求 及时 掌握病人的病情发展情况 如实 掌握病人的心理承受能力和思想活动 四个留意 留意病人及其家属基本人品 交流沟通的能力 对疾病的认识度 出现问题的处理协调的接受度 五个避免 避免之过急 强求病人 避免使用 刺激语言或词语 避免使用 不懂的医学专业词汇 避免强求 改变病人观点 避免压抑 病人情绪 六种方式 预防为主的针对性沟通 书面沟通 集体沟通 协调同意沟通 形象比喻沟通 互换对象沟通 二、落实沟通制度 落实岗位职责：导区、门诊、病房等护理的岗位责任到头 落实首问负责制、首接负责制、首诊负责制 二、落实沟通制度 落实新入、急诊、危重病人的介绍 落实病人住院期间治疗、护理、手术、检查费用的介绍 落实术前访视、术中关怀、术后随访 落实出院指导和随访 * * 护患沟通技巧 非语言沟通沟通 书面语言 体语 空间效应 反应时间 类语言 环境因素 语言沟通 沟通 口头语言 护患沟通技巧 确立良好的第一印象：SOLER S：坐要面对别人，表示对别人的尊重 O：姿势要自然放开，给别人以轻松自然的沟通，可以缩短两者之间的距离，显得大方得体。 L：身体“微微前倾”表示对他人的一种真诚的接受 E：目光接触，表示注意对方的讲话，但要掌握适度原则 R：放松，要努力创造一个轻松愉快的谈话气氛，表示对他人真诚的感兴趣 护士微笑 微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂 有益身心 心理暗示 * * 微笑服务中的注意问题 注意整体配合：口、眼结合 注视对方的双眼：表示自己在全神贯注地倾听对方的谈话 力求表里如一：真正的微笑，具有丰富而有力度的内涵，渗透自身一定的情感，具有对护理专业的爱和高度的职业责任感，在工作中才能真正表现出“职业微笑” 微笑注意环境与场合 下列情况面含微笑是不可取的 进入气氛庄严的场所； 患者满面愁容、忧伤时； 患者言谈、走路异样时； 患者具有某种先天的生理缺陷时； 接待急危重症患者或抢救患者时； 他人出了洋相感到极其尴尬时； 学会目光交流 注视的部位 注视对方的双眼：表示自己在全神贯注地听对方谈话 注视对方的面部： 公务型注视：注视对方额头至双眼位置，表示严肃、认真、主动、适用与极为正规的公务活动 社交型注视：注视对方双眼至唇部，表示友好、亲切、信赖、是社交场合中的常规方法 注视对方的面部： 亲密型注视：注视对方双眼至胸部，表示亲切、友善、是亲人间、恋人间使用的注视方式 注视对方的全身：双方相距较远时，注视对方的全身 注视对方的局部：如没有任何理由，而去注视打量对方的头顶、胸、腹、臀、脚、大腿等部位，都是失礼的表现 掌握倾听要点 肯花时间去倾听别人说话，在和患者沟通过程中，为了表达对患者意见的重视，护理人员要养成记录的习惯，边听边记，对患者强调的问题，要反复询问，详细记载。 学习如何在交流过程中集中精力 不要随便打断别人的谈话 不要因对方的说话形态如语言、语速等分心 不要急于作出判断 仔细听出“话外音”，以了解在交流过程中所表达的真实意思 注意非语言性沟通 * * 护患沟通技巧 实心实意地重视服务对象 牢记服务对象的姓名 善用服务对象的尊称 倾听服务对象的要求 护患沟通技巧 恰到好处地赞美服务对象 适可而止 实事求是 恰如其分 * * 护患沟通技巧 不同时期的沟通技巧 门诊时期 住院时期 出院时期 护患沟通技巧 不同患者的沟通技巧 小儿或不合作 病情重或虚弱 愤怒的患者 欠费 * * 沟通体会 每次在走廊里遇见都和他们打招呼 知晓病人“八知道” 早晨查房时告诉他们今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上 如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。 患者不在时，给他留言条，告诉他我来过，请他回病房后来找我 下班前再去病房转一遍。 沟通体会 手术前，在病房里再次确认术前准备是否完成 在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告诉他如果有不舒服请尽管说 * * 沟通体会 患者术后回到病房前，冬天把室温和床调暖和，盖好被子，安置好病人及管道，告之病人及家属术后注意事项，有什么情况及时与我联系 出院给患者认真仔细作好健康教育；告之随访，给一张写有主任和主管医生以及自己联系方式的卡 * * 习题 简要归纳你认为适合自己的护患沟通技巧？ 对案例评价分析，你如何去沟通？