护患沟通技巧-40.pptVIP

护患沟通技巧 什么是沟通 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。” 沟通是“分享信息的过程” 沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。” 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。” 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 通过语言和非语言行为来完成的。 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 医院中存在的人际关系 病人 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 和谐医患沟通模式 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。 在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。 有效沟通的好处 建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。 护患沟通的目的 建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 护患沟通的意义 是顺利开展护理活动的保证? 有益于保持和增进护患双方的心理健康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要 影响护患沟通的因素 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语如黑便、陈旧性出血、可以进食流质、柏油样大便、出血是活动的、您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。 道德修养。 文化差异：不同国度。 患者的角色转换 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。 A、已角色适应，利于康复； B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教； C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。 护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。 这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。 信息认知差距：医嘱维生素C 50片， 3片, 口服, tid。 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。 因指导不明确引起的纠纷：各种检查 因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 病人转床。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。 语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。 美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完