护患沟通技巧-41.pptVIP

监所环境下的 护患沟通  ;;;教学目标; 礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。; 礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。;;护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。; 掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。;病人;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;;缺乏沟通是致命的;有效沟通的好处;影响护患沟通的因素 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 ;;患者的角色转换; 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。;护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 ;据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;;;;;忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 病人转床。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。;;美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 ;;护患沟通中最常用的语言;劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。 ;积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者） ;与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。? ;忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。 ;;这些话你有没有（听人）讲过？;非语言沟通;;;;特殊情况下的沟通技巧;特殊情况下的沟通技巧;特殊情况下的沟通技巧;与感觉有缺陷患者的沟通;与感觉有缺陷患者的沟通;与危重患者的沟通;发送者（护士）;提高护患沟通效果的技巧;提高护患沟通效果的技巧;提高护患沟通效果的技巧;;没有关爱，就没有护理——天 使的爱。;案例1：上午9：00护士与护工推床送病人行B超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在B超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病???，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。你作为当值护士怎么处理此件事？;钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。 ;