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* 七、护患沟通失败的原因 4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣,不能主动学习专业知识,且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握,当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时,护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑,做好心理疏导和健康指导工作,也不能进行有效沟通。 1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?” 老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交的!” 护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就可以把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!” 老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!” 虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的话患者更能理解和配合。 八、护患沟通艺术 八、护患沟通艺术2、说服他人的技巧 在临床护理中,护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。 1.从对方的利益出发,达到说服目的。 肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 八、护患沟通艺术一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!” 患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断!” 患者好奇:“降低了,又怎样呢?” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看,别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧!” 八、护患沟通艺术 3、让对方理解你。 在沟通交流时,说出自己的想法,让对方理解你的行为,达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!” 护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的!你看,我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧,你妹妹的饭菜拿到我办公室来热,可以吗?” 患者的姐姐:“我已经带来了,你就允许吧!” 护士长:“不好意思,我不能违反原则!” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了!” 护士长:“没关系!应该的!” 护士长通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。 八、护患沟通艺术4、说服时要考虑对方的自尊心,不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同,人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中,一定要注意考虑对方的自尊心,不要随意批评。如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……这些批评人的话,容易引起对方反感,反而达不到目的。 八、护患沟通艺术5、沟通中的红绿灯 临床工作中,护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯,遇到红灯可以等候黄灯的过渡,留下再次沟通的机会,而不必使沟通陷于僵局。 小王端着治疗盘刚到护士站,正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方(一种专用于精神药品的处方笺)涂涂画画。出于对处方管理的责任感,小王没来得及向患者做详细解释说明,急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解,情绪激动大声吵闹,甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状,连忙将小王推开,耐心而礼貌地安抚说:“对不起,请您不要着急,您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了:“处方不是我自己拿的,是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张,我用它写字又有什么关系?” 小李把患者带到诊察室,示意患者坐下:“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿,见患者已经安静下来,继续说道:“但是,您可能还不知道,医院对处方的使用范围有严格的管理要求,尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……” 患者开始小声嘀咕:“我现在做了手术后暂时不能讲话,只能写字,而原来买的写字板又太大,不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够,不了解患者为什么要拿处方私用,连忙接过话头:“是我们工作做得不细致,没有考虑到您的困难,请您谅解。现在,我就去给您拿一本我们自制的小本子,便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交
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