护患沟通技巧-46.pptVIP

新生儿科 袁 慧 一、沟通 沟通是遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程 二、沟通的形式 1、语言沟通 是使用语言、文字、符号进行的沟通。 2、非语言沟通 时伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式 二、护患沟通 是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程 目的：就是表达医患双方相互理解、相互支持，减少不必要的误解，构建和谐的医患关系，减少护患之间的距离，达成一致共识，减少不必要的纠纷。 三、新生儿科护患沟通的障碍 1、患儿不善表达自己的病情 此年龄阶段的患儿，基本无表述自己的病情能力，给病情的诊断带来不利的影响。 2、患儿及家属期望值过高 他们盼望护士的注射技术“一针见血”，药到病除，当现实与期望值偏离时，则会产生不满情绪。 3、独生子女因素 患儿多为独生子女，一旦患病，全家出动，且情绪低落，性情急躁，护患关系一时难以融洽。 三、新生儿科护患沟通的障碍 4、传统的护理观念及行为根深蒂固 护士以执行医嘱和完成常规性工作为主，忽视了患儿及家属的心理要求，不习惯主动与患儿及家长进行沟通。 5、缺乏沟通技能及心理学知识 是影响护患关系的直接因素 1、自我表达能力差 2、对疾病的忍受能力差，反应性强 3、情感控制能力低 4、检查及治疗时不易合作 5、患病后心理变化大 6、自尊心强与心理承受能力的不相适应 7、患病后依恋及依赖性增强 8、家长的心理直接影响患儿的情绪 患儿的特征 语言沟通 语言沟通是交流的基础，护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，如何在工作中用适当的语言与患者沟通，得到患者及家属的充分理解，对于开展护理工作十分重要。因此，护士应培养良好的语言修养，努力提高交流技巧，做到以下几点: 1、使用礼貌性用语，充分尊重病人； 2、关心病人，注意倾听； 3、重视反馈信息的处理 非语言沟通包括身体姿势、面部表情、手势、眼神甚至外观。非语言沟通对语言沟通起着强化的作用。这就要求护士仪表端庄、表情温柔、举止稳重大方、谈话语调适中、态度和蔼可亲等 1、微笑 2、目光 3、触摸 沟通过程中应注意的几个问题 1、沟通时应耐心倾听家属的叙述，不中途打断话题，并病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或者护士长解释；对疾病的诊断、病情的解释应与医生意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。 2、在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾。 3、避免强求家属接受自己的意见。 4、避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言。 5、有问要有答，尽量解决问题，不能解决的要帮助寻找解决的方法或人。 护患沟通的技巧 一个倾听 倾听 两个掌握 病情检查治疗情况；费用患者和家属的社会心理状态 三个留意 沟通对象的教育程度对沟通的感受、对病情的认知对交流的期望值；自身情绪反应 四个避免 刺激性语言；刻意改变对方观点；专业语言；强求立即接受医生的意见 沟通虽然不是万能，但沟通是必不可少的一种工作方法，也是一门艺术。护理人员不仅要精通专业知识，还要掌握护患沟通方式与技巧，学会慎言、能言、善言，有效地与患儿家属沟通，建立新型的护患关系，提高护理质量。