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护患沟通技巧 ——护理实习生怎样顺利走进临床 肾病内科 陈燕 李双男 2015年7月28日 主要内容： 一、护生角色转换及角色适应 二、护生初到临床的特点（第1～第3个月） 三、护患沟通的特点与途径Click to add Title 四、护患沟通的技巧及临床案例分享ick to add Title 五、友情提示o add Title 一、护理实习生的角色转换与角色适应 学校 医院 家庭 社会 学生 护士 宝贝 职业人 求学者 教育者 被照顾者 照顾者 被关爱者 关爱者 提要求者 被要求者 书本理论家 实践操作者 二、护理实习生初到临床的特点 心理特点 胆怯----个性内向、天生羞怯、不善交往 焦虑----书本理论与临床实践未结合 紧张----工作节奏快、与学校生活差异大 恐惧----病人不理解、家属刁难 轻视----入校目的不明确、得过且过 工作特点 工作环境不熟悉 技能操作不熟练 专科知识不足 担心受到老师批评 容易出现护理差错 病人心中的好护士 热情主动 善良温柔 敏捷 尊重患者 笑容甜美 技术好 知识丰富 护士眼中的好病人 乐观开朗 沟通良好 友善、有耐心、信任护士 积极合作、依从性高 了解病情、知识丰富 体谅、包容、理解护士 有正能量、乐观、温和 爱卫生、习惯良好 道德素质高、有修养 三、护患沟通的特点与途径 护患沟通的特点： 护士处于主导地位 一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 专业性的互动关系 多元化，不仅仅限于两个个人之间的关系 护患双方的差异性 知识、感觉、情感 对健康与疾病的看法 不同的生活体验 护患沟通的途径： 语言性沟通 建立在语言文字基础上 所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的 包括口头和书面沟通两种形式 非语言性沟通： 伴随着一些非语言性的行为 如：面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量） 手势、抚摸、眼神交流、空间等 四、护患沟通技巧 临床案例分享 （一）护患沟通技巧 学会说话 传递正能量 善用敬语及尊称 多倾听、会提问 避免过多专业词汇 “ 重复”的神奇作用 幽默的力量 表扬与夸奖 学会不用“说话”的说话 微笑是世界语 “你的眼神”：目光 友好的手势 距离产生美：沉默、空间 做一个“有腔调”的护士 “穿过你黑发的我的手”：触摸 （二）临床案例分享 1、与发怒患者（家属）的沟通交流技巧：倾听、理解、帮助 倾听报怨 :护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听患者讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄 护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯。嗯”、 轻拍肩膀、来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感 挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：了解患者（家属）的期望，关注其心理感受，对遇到困难给予全力地帮助，正确进行引导和解决 提前告之事由、治疗目的、效果及可能发生的后果等，让患者及家属对病情和治疗心中有数，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理对治疗护理效果满意 应先安抚患者保持冷静，护士千万不能以愤怒回报：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 案例1：某病房的两位女患者，一位是城市教师、一位是郊区农民，后者常 有成群结 队家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随