护患沟通技巧-50.pptVIP

护患沟通技巧 重症医学科 丁 燕 护患沟通的重要性 随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生也呈逐步上升趋势，这不仅使患者及患者家属感到不满，液严重困扰广大的医护人员，阻碍医学进一步发展的社会问题。新的医学模式要求我们医护人员要走进患者。有效的沟通也可以促进和谐，减轻患者身心痛苦的需要，促进护患之间的理解和支持，提高护理效果的需要。 护患沟通是护理活动的基础 收集资料 执行护理活动：护理操作、治疗、护理协商 护理记录：沟通的结果用文字和符号在护理记录中表现出来，是沟通的另一种形式 护理学的奠基人南丁格尔曾说过： “护理是一门最精细的艺术” 艺术需要想象力，需要情感和创造力。 所以，护士在与病人的交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧问题。 一、沟通的概念与构成要素 1、概念： 沟通为遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。 2、要素： 要沟通的事物 信息发出者 信息本身 途径 信息接受者 反馈 二、沟通的种类 非语言性沟通 仪表、体态、站姿、坐姿、微笑、触摸、手势以及面部表情 语言性沟通 常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，让病人感到温暖 与特殊病人的沟通技巧 三、因沟通原因引起的护患纠纷 据调查，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽略患者享有的知情权 语言使用不当引起 信息沟通不良 例1 住院患者外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知， 例2 上消化道出血老年病人，上厕所晕厥 提示:反映只注重沟通过程，而没有检验沟通的效果。 信息认知差距 例1：术前病人禁食 例2：输液儿童拔针后，家属使用不当按压方法 提示：在护士认为常识的问题，病人及家属认识和理解与护士的意识相差十万八千里 信息传递错误 例：病人投诉，批评护士，护士还对着他笑 提示：使用沟通的技巧不恰当 指导不明确 患者需做B超和X线钡餐检查，护士告知病人：明早不要吃早餐，到B超室和X线室做检查，第二天，患者禁食，做完钡餐后做B超，医生说，造影剂停留在胃肠道，不能做，未及时诊断，延误治疗。 提示：护士指导不明确，交待不谨慎，导致患者不满 为注重人文关怀 例：ICU患者家属从很远地方赶来，错过探视时间，请示 医生、护士未予以批准探视。家属认为医院不近人情。 例：病房温度很低，危重患者仍盖一层薄单子 提示：遇到特殊情况灵活出理，执行制度不呆板，提倡以人为本，人性化服务。 忽视患者享有的知情权 例：患者检查发现乙肝，护士按医嘱在旁悬挂隔离标识，患者不在科室，护士未予以沟通。患者得知标识后，引起不满，认为是对自己的一种侮辱。 提示：护士未及时告知，忽略患者的知情权，要及时告知，不要以习惯代替规范，尽可能减少和避免对患者的不良刺激 语言使用不当引起 某医院，抢救病情变化的肺心病患者，准备氧气时，值班护士脱口而出：“哎呀，没有氧气。”该护士立即更换一瓶，实际是氧气瓶内氧气充足，该护士因过分紧张，操作不当引起。由于患者抢救多次，这次抢救无效死亡，家属就抓住护士的一句话要求医院赔偿。 提示：慎言守则，规范护患沟通语言，提高应急能力，沉着、冷静应对突发事件。 加强学习锻炼，提高自身素质 护士自身素质，技术是第一位 因此多学习理论知识。注重实践操作，不断提高自身综合素质，为更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力。 护患关系中的+ - × ÷ “＋ ” 一点喜悦 “－” 一点冷淡 “×” 一点体贴 “ ÷” 一点急躁 倾听 理解 帮助 与发怒病人的沟通技巧 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 与哭泣病人的沟通技巧 观察 注意 关心 重视 与抑郁病人的沟通技巧 与特殊病人的沟通技巧 关心 气氛 方法 与缺陷病人的沟通技巧 陪伴 身体语言 与危重病人的沟通技巧 倾听他的看法 交谈 与不合作病人沟通技巧 在良好个人魅力基础上，沟通技巧才能锦上添花