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护患沟通技巧 外一科 黄玉萍 护患沟通技巧 沟通及有效沟通的概念 护患关系的基本模式 护患沟通的性质、基本类型，基本层次 沟通的基本要素和影响沟通的因素 有效沟通的技巧 个案分享 沟通及有效沟通的概念 沟通Communication: 是信息遵循一系列共同的规则相互传递的过程，即：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。是形成人际关系的手段。 有效沟通：是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。 有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 沟通及有效沟通的概念 护患沟通的重要性： 良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。 良好的护患沟通，是护理工作的基础。 良好的护患沟通防范医患纠纷。 成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 护患关系的基本模式 美国学者萨斯和苛伦德提出了医患关系的三种模式，这一模式分类也同样适用于护患关系： 一、主动-被动模式 二、指导-合作模式 三、共同参与模式 护患关系的基本模式 一、主动-被动模式：传统的护患关系模式。在护理过程中，护理人员处于主动、主导的地位，而病人则处于完全被动的、接受的从属地位：既是在所以护理活动中只要护士认为有必要，不需经过患者同意就可实施。 这一模式主要存在于患者难以表达自己意见的情况下，如：昏迷状态、全麻手术过程中或婴幼儿等。这需要护理人员发挥积极能动的作用 护患关系的基本模式 二.指导-合作模式：在护理活动过程中，护患双方都具有主动性，由护理人员决定护理方案、护理措施，而病人则尊重护理人员的决定，并主动配合，提供自己与疾病有关的信息，对方案提出意见与建议。 这一模式主要适用于病人病情较重，但神志清楚的情况下，此情况下，病人希望得到护理人员的指导，积极发挥自己的主观能动性 护患关系的基本模式 三、共同参与模式：在护理活动中，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理措施的决策和实施。 此模式适用于患慢性病和受过良好教育的病人：病人不是被动接受护理，而是积极主动配合参与护理；护士尊重病人权利，与病人协商共同制定护理计划 护患沟通的性质 护患关系是一种治疗性的人际关系（专业性人际关系）：在护理服务过程中，护理人员与病人形成一种帮助与被帮助的人际关系，护士作为专业帮助者处于主导地位，并以病人的需要为中心。护士通过实施护理程序来满足病人的需要，从而建立治疗性的人际关系。护理人员的素质、专业知识和专业技术水平等会影响护患关系的建立 护患沟通的性质 护患关系是专业性的互动关系：护士与病人是互相影响的。双方不同的经历、知识、情绪、行为模式、文化背景、价值观、与健康相关的经验等都会影响到彼此间的关系与交往 护患沟通的基本类型 语言性沟通：指沟通者通过语言或文字的形式与接受者进行信息的传递与交流。 比如：护士在为病人采集病史、进行健康教育或实施护理措施时都必须进行语言性沟通 护患沟通的基本类型 非语言性沟通：指不使用语言或文字进行的沟通。而是通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。非语言性沟通可以伴随着语言性沟通而产生，主要目的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象和表示人际关系状态。而非语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特点 护患沟通的基本类型 非语言性沟通的主要形式： 1.体语：人体运动表达的信息，如：仪表、面部表情、眼神、姿态、手势、触摸等 2.空间效应：指沟通双方对他们沟通中的空间和距离的理解与运用。个体沟通时的空间与距离会影响个体的自我暴露程度与舒适感。 护患沟通的基本类型 2.人际交往中的距离主要分为4个区： 1.亲密区：指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时与患者之间的距离 2.个人区：指沟通双方距离在50-100cm之间，人们与亲友交谈、护士与病人进行交谈时主要使用此区距离 3.社会区：指沟通双方距离在1.1-4m之间，在工作单位和社会活动时常用，如护士同事一起工作时或护士通知病人吃饭等 4.公众区：指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中，如：上课、开会等 护患沟通的基本类型 非语言性沟通的主要形式 3.反应时间：反应时间的长短可反应对沟通的关注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行 4.类语言：指伴随语言产生的声音，包括：音质、音量、音调、语速、节奏等。这些可影响人们对沟通的注意力，同时可表达沟通这情绪和情感。 沟通的基本层次 1.一般性沟通：又称陈辞滥调式的沟通，是沟通双方参与程度最差，彼此分享真实感觉最少的沟通，双方往往只是表达一些表面式的社交性话题，如：“今天天气真不错”、“您好吗？”等。在护患关系建立的